¿Las redes sociales están absorbiendo todo tu tiempo sin nada a cambio?
Las redes sociales son un aspecto fundamental para aumentar la visibilidad en línea de su sitio de comercio electrónico. Cuando se usa correctamente, puede construir relaciones significativas con clientes y personas influyentes. Estas relaciones lo ayudan a crear una marca de confianza que la gente prefiere a los grandes minoristas. No soy un experto en redes sociales, así que traje uno para que podamos aprender. David Amerland se une a nosotros para hablar sobre las redes sociales para el comercio electrónico.
En este episodio repleto de 50 minutos:
- Cómo las redes sociales afectan la visibilidad en la web semántica
- Cómo hacer que las personas que no están en su nómina evangelicen su marca
- Por qué necesita un puñado de verdaderos fanáticos y no seguidores vanidosos
- ¿Cuál es la diferencia entre un verdadero fan y un evangelista de marca?
- Cómo identificar verdaderos fanáticos (en la práctica real)
- ¿Vale la pena compartir contenido viral?
- Cómo convertir comentaristas casuales en fans
- ¿Cómo escalar su esfuerzo en las redes sociales?
- Aprovechar el poder del marketing de influencers
- Cómo los sitios de comercio electrónico pueden captar la atención de los influencers
- ¿El contenido comercial disuade a los influencers de compartir tus cosas?
- ¿Cómo crear interacciones significativas a largo plazo con sus clientes sin ser molesto?
- Por qué no debería confiar en la automatización de marketing para generar clientes leales
- Cómo manejar la voz de los clientes negativos
- ¿Qué es lo primero que deben hacer los propietarios de sitios de comercio electrónico para crear evangelistas de marca?
Mostrar notas y recursos:
- Ayuda de SEO: 20 pasos de optimización de búsqueda semántica que ayudarán a que su negocio crezca Por David Amerland
- Por qué la confianza y la autoridad son el boleto para la visibilidad de la marca en la Búsqueda de Google Mi entrevista con David Amerland
- La tribu que descubrió la confianza, el libro reciente de David.
- Por qué importan los memes de gatos
- Asociación John Lewis – David los usa como ejemplo de redes sociales efectivas.
- ¿Quieres fidelización de clientes? Siga 4 reglas para su ecosistema
- Cómo crear una estrategia efectiva de marketing de contenido de comercio electrónico
- La mente de las redes sociales: Cómo las redes sociales están cambiando los negocios, la política y la ciencia y ayudan a crear un nuevo orden mundial Por David Amerland
- 15 consejos de marketing de Instagram para difundir su marca de comercio electrónico como Wildfire
Mostrar Transcripción:
Darren: Bienvenidos a En busca de la relevancia, episodio 5. Soy su anfitrión Darren DeMatas. Este podcast es para emprendedores que buscan hacer que su negocio de comercio electrónico sea más relevante para los motores de búsqueda y, lo que es más importante, para las personas.
Así que el episodio de hoy trata sobre el uso de las redes sociales para convertir a los clientes en evangelistas de la marca. Con comercio electrónico hay mucho enfoque en la adquisición de clientes, pero para construir un negocio sostenible, necesita cultivar relaciones con sus clientes existentes. Hay muy pocas personas que sepan más sobre este tema que David Amerland. Así que gracias de nuevo, David, por acompañarnos.
David: Es un verdadero placer.
Cómo las redes sociales afectan la visibilidad en la web semántica
Entrevistador: Entonces, muchas veces los empresarios y propietarios de sitios de comercio electrónico son como dos o tres equipos, tal vez incluso cinco, pero parece que las redes sociales pueden quedar al final de la lista. Por lo general, termina cayendo sobre los hombros de alguien que ya tiene otras diez cosas en marcha, ya sea Cumplimiento de la orden, o colocando artículos en cajas para enviarlos, o manejando el correo electrónico del servicio de atención al cliente. Entonces, ¿qué consejo tienes, en términos de ayudar a las personas a ganar en la búsqueda semántica?
David: Bueno, con la web social y la búsqueda semántica, estamos en un período de transición. Solíamos ser, todo lo que hacíamos comercialmente solía estar dirigido por lo que tradicionalmente llamamos las cuatro P, que son producto, plaza, precio y promoción. Y ese fue el algoritmo que se usó para cambiar cualquier cosa, ya fueran revistas, pasta de dientes o portaaviones. Y las cosas han cambiado. Nos estamos moviendo, ahora estamos en un mundo donde la base de clientes es muy voluble, muy móvil y muy consciente de sí mismo, en términos de su capacidad. Así que está muy empoderado. Y hacen su propia diligencia debida. No confían en nosotros para que les demos prospectos, por ejemplo, que les dirán qué tan buenas son las cosas que les hemos lanzado.
No esperan que digamos: "Oye, aquí hay un producto mediocre, que puedes encontrar en cualquier otro lugar, y cobramos mucho por él". Porque nunca vamos a decir eso, ¿verdad? Por lo tanto, son muy buenos para descubrir, a través de su propia experiencia, reseñas o preguntas en su red social cómo se posiciona algo, en términos de su propia percepción o valor. Entonces, las cuatro P, que solían ejecutar todo, están pasando lentamente a lo que llamamos las cuatro Es y ahora del producto pasamos a la experiencia, la experiencia práctica de cómo haces las cosas o si no tienes una experiencia previa de tu capacidad de entregar valor, entonces realmente tiene una venta difícil.
En lugar de lugar, que solía ser un lugar en particular, ya sea que haya una tienda en el mundo real o una dirección de sitio web a la que tenían que ir, ahora necesitas estar en todas partes. Sí, aún necesita un sitio web, pero también necesita una cuenta de Twitter, una presencia en Facebook y una presencia en Instagram, y debe estar en LinkedIn y en Google Plus, por ejemplo.
Cómo hacer que las personas que no están en su nómina difundan su marca
Entrevistador: Esas son muchas cosas que acabas de mencionar allí, así que si tienes un equipo de dos personas, ¿cómo compites? Porque una de las cosas que dijiste, que me llamó la atención, fue para ganar esa búsqueda semántica, necesitas más personas que en tu nómina. Entonces, ¿puede explicar qué quiso decir con eso, y también, cómo logra que esas otras personas, que no están en su nómina, lo ayuden?
David: Exactamente. Por lo tanto, el problema de la mano de obra y las horas de mano de obra es el mismo, tanto si se trata de una empresa muy grande como de un individuo que trabaja solo desde casa. La única manera de resolver esto es básicamente usando a la gente, y aquí estoy usando la palabra usando en el mejor sentido posible. Usar a las personas con las que te encuentras para evangelizar tu producto, y la única forma en que pueden hacerlo es que se hayan vuelto tan familiares y entusiasmados con lo que haces que en realidad se conviertan en clientes y fanáticos realmente leales, o que realmente compren el espíritu. en la forma en que haces estas cosas, pero en realidad proclaman tu ventaja a todos los demás que conocen en su red social.
Y si puede hacer eso, que es exactamente la forma de operar, esta es la única forma en que puede escalar la conexión humana, las relaciones. Luego, comienza a aumentar y amplificar su presencia en el dominio digital. Empiezas a ganar en valor de reputación. Su factor de confianza comienza a aumentar, lo que significa que esencialmente todas las barreras, las barreras de umbral, asociadas tradicionalmente con cualquier tipo de transacción comercial comienzan a disminuir.
Por qué necesita un puñado de verdaderos fanáticos y no seguidores vanidosos
Entrevistador: Entonces, hace varios años, esto es en 2008, Kevin Kelly escribió un artículo sobre la importancia de 1,000 verdaderos fanáticos.
David: Si.
Entrevistador: ¿Sigue siendo relevante hoy en día? Y una pregunta de seguimiento a eso sería si ese número aumentó o disminuyó porque he visto muchas otras publicaciones que... Vi una el otro día que decía: "Todo lo que realmente necesitas son 100 seguidores verdaderos". Entonces, ¿cuáles son tus pensamientos sobre eso?
David: Tenía razón en cuanto a lo que dijo. El número que necesita realmente depende del valor transaccional de la vida de su cliente. Entonces, su idea era que 1,000 personas te dieran un promedio de 150 dólares en un año, y si lo logras, lo estás haciendo bien. Si está vendiendo portaaviones, probablemente no sea muy bueno. Pero si está vendiendo zapatos o pelotas de golf, tal vez eso funcione. Pero esencialmente, no es tanto el número de verdaderos fans lo que necesitas, sino el hecho de que realmente necesitas verdaderos fans. Y lo que no abordó en su artículo, porque lo que dijo tenía perfecto sentido, es la dificultad de conseguir realmente a esos verdaderos fans.
No se trata de decir: “Sí, aquí estoy, esto es lo que hago. Quiéreme." Porque no va a funcionar. Porque la gente dice: “¿Por qué deberíamos hacerlo? Y estamos en gran medida en una economía de atención. Hay más y más cosas sucediendo en nuestro horizonte de atención. Tenemos cada vez más cosas para actuar, como individuos, como consumidores, como clientes, como trabajadores.
Y todavía hay solo 24 horas al día, y todo lo que hacemos se multiplica en términos de las cosas que tenemos que hacer, las cosas que tenemos que ver, las cosas que tenemos que consumir o prestar atención.
Esencialmente, comenzamos a ser muy exigentes con lo que le damos atención y este es realmente el elemento conectivo de todo esto.
Si alguien te da una razón real para prestarle atención y tienes su atención, entonces hay un contrato tácito entre tú y ellos. Te prestan su atención y esperan escuchar algo realmente valioso. Si les devuelves ese valor y se van satisfechos, pues contrato cumplido. Tienes a alguien que es feliz y esa felicidad se expresa de muchas maneras diferentes.
Uno de ellos es el evangelismo donde dicen: “Oye, Darren me dijo esto y es asombroso, absolutamente brillante. Yo no sabía eso hasta ahora. Ahora lo hago." Si no lo haces, si les dices algo que ya sabían o les haces perder el tiempo dándoles algo de muy bajo valor, bueno, ese contrato se rompe y se rompe irrevocablemente. No es probable que los recupere nunca.
Simplemente porque nunca te prestarán su atención. Y lo gracioso es que podrían, si están realmente molestos contigo por hacerles perder el tiempo, entonces podrías obtener un valor de reputación realmente negativo, lo que hará que sea difícil llamar la atención de los demás. Así que esa es la verdadera batalla en términos de ganar esos verdaderos fanáticos. Sí, es quizás, en principio, más fácil que nunca porque tenemos todos estos dispositivos, tenemos todas estas redes, tenemos toda esta accesibilidad para las personas. Es más difícil que nunca porque ahora realmente necesitas cumplir. No es suficiente marcar la casilla y esperar que el equivalente a pies atraviese la puerta y convertir X número de personas como porcentaje.
Entrevistador: Bueno. Así que déjame hacerte una pregunta de reflexión. ¿Hay alguna diferencia? Porque sé que hemos mencionado este término un par de veces sobre el evangelista de la marca. En tu opinión, ¿hay alguna diferencia entre los verdaderos fans y los evangelistas de la marca?
David: Eso no es fácil de definir claramente. A veces, los evangelistas de su marca pueden no ser sus fanáticos en términos de que en realidad no lo son, no le están dando clientes. Es posible que simplemente compren el valor de lo que está haciendo. Y les daré un ejemplo ahora. ¿Cuántos de nosotros estamos de acuerdo con Zappos y la forma en que hacen las cosas, y nunca les compramos zapatos?
Entrevistador: Si, exacto. Ese es un buen ejemplo.
David: Pero en realidad amamos lo que representan. Nos encanta la forma en que trabajan. No tenemos absolutamente ningún problema en recomendarles a otras personas cuando pueden comprar usando su red. No estoy en los EE.UU. Nunca les compraré zapatos, pero he enviado a mucha gente allí y amo totalmente el espíritu, por ejemplo, en lo que hacen. Este es un caso de evangelismo de marca debido a los valores compartidos, y luego tienes verdaderos fanáticos que realmente aman la forma en que haces algo, y automáticamente pensarán en ti primero cuando vengan a comprar lo que es. Entonces esa es una diferencia.
¿Cuál es la diferencia entre un verdadero fan y un evangelista de marca?
Entrevistadora: Entonces, ¿qué es más importante entonces, los verdaderos fanáticos o los evangelistas de la marca?
David: Necesitas verdaderos fans para sobrevivir y necesitas evangelistas de marca para crecer.
Entonces, si su enfoque, en primera instancia, es obtener suficiente dinero para que su negocio sea viable, realmente necesita verdaderos fanáticos. Pero también debe probar, al mismo tiempo, el pequeño incremento para obtener algunos evangelistas de la marca porque eso atraerá la cantidad de personas que serán sus verdaderos fanáticos.
Por lo tanto, debe concentrarse, quiero decir de manera realista, enfoca sus esfuerzos siempre en servir a las personas que tiene, para que se conviertan en sus clientes o sus verdaderos fanáticos, en lugar de solo clientes. Por lo tanto, realmente debe asegurarse de comprender quiénes son y por qué hacen negocios con usted. Realmente los cuidas. Al mismo tiempo, estás tratando de proyectar un poco afuera. Pero su enfoque principal debe estar en sus verdaderos fanáticos.
Cómo identificar verdaderos fanáticos (en la práctica real)
Entrevistador: Entonces, ¿cómo identificas a estos verdaderos fanáticos? Entonces, digamos, por ejemplo, que está en un sitio de comercio electrónico y recibe algunos comentarios en el blog o recibe algunos comentarios en Facebook, ¿cómo convierte eso en un fan?
David: Bueno, los comentarios que la gente suele hacer... cada vez que alguien hace un comentario, tiene algún tipo de intención porque en el ámbito digital, todo el mundo está allí con algún tipo de agenda, no tenemos que estar aquí. Entonces, si estamos aquí, estamos tratando de hacer algo. Y como empresa, siempre intenta identificar qué es lo que intentan hacer las personas que interactúan con usted. Alguien intentará satisfacer algún aspecto particular de sus necesidades.
Alguien de ellos querrá que seas mejor de lo que eres, para poder cumplir con lo que esperan de ti y algunos simplemente se desahogarán porque están frustrados porque algo no estaba bien. Si realmente escuchas todas estas cosas y las analizas, te están diciendo cómo ser un gran negocio.
Así que realmente, si escuchas, respondes, cambias, te conectas, estás comenzando a tener el tipo de personas que pensarán: "Oye, eso es genial". Y ser un gran negocio no significa lo mismo que ser un negocio perfecto.
Nadie espera que nadie sea perfecto. En estos días, entendemos que, esencialmente, incluso el negocio más ingenioso del mundo está dirigido por personas y las personas cometen errores. Las cosas van mal. Eso se espera. Lo que se espera a continuación es decir: “Sí, nos equivocamos. No te preocupes, lo arreglaremos”. Y, de hecho, arreglarlo sin ningún problema para la persona que estaba en el otro extremo del error.
Si haces eso, el factor de confianza se dispara. Si no lo haces, si lo manipulas, si dices: “Bueno, tal vez no fue culpa nuestra. Tal vez deberías haberlo aclarado. Eso es totalmente innecesario. Ese tipo de cubierta trasera que sucedió durante todo el siglo XX, bueno, no funcionó. Funcionó en ese entonces porque no teníamos la conectividad. Así que no podíamos ver lo que estaba pasando. Ahora que podemos, en el momento en que sucede, lo vemos y pensamos: “Se lo hicieron a esa persona, probablemente me lo hagan a mí”. Entonces termina perdiendo más clientes que nunca, mientras piensa que está tratando de proteger su reputación.
Entrevistador: Entonces diría que para identificar a estos fans potenciales, una vez que comienzan a comentar, a interactuar con usted, ¿la forma en que lo hace es comprender la intención detrás de su interacción?
David: Sí definitivamente. ¿Cómo tenemos una conversación significativa? Si nos encontramos con dos extraños y les decimos: “Hola, ¿cómo estás? ¿Como está el clima?" Bien, hemos superado las cortesías y si nos quedamos por más de tres minutos. Estás tratando de entender exactamente quién, escuchas mi acento, de dónde soy, porque quieres encontrar un punto de conexión. Está tratando de ver desde el vecindario.
Verás la forma en que estoy vestido, por ejemplo, y tratarás de hacer algunas suposiciones sobre cómo hacer avanzar la conversación y quieres estilo. Bueno, no tenemos esas señales visuales o esas señales auditivas en un hilo común, pero en realidad tenemos los perfiles de las personas y podemos ver su historial de comentarios, si han comentado más de una vez. Y también, podemos analizar su comentario y ver exactamente qué es lo que están tratando de decir. Y si no está seguro, podemos pedirle una aclaración. No hay absolutamente nada de malo en eso. Simplemente lleva una conversación un paso más allá, y en el momento en que tenemos algún tipo de conexión significativa, comienza a volverse muy humana.
¿Vale la pena compartir contenido viral?
Entrevistador: Entonces, ¿cómo se traduce esto en contenido viral? Digamos que ve algo en BuzzSumo que muchas personas están compartiendo o hablando, y luego lo comparte con sus propios seguidores en Google plus, o Facebook, o lo que sea. Y digamos que es una foto de un gato, por ejemplo, solo para hacerlo un poco loco.
David: Bueno.
Entrevistador: Así que compartes esta foto de gato. Muchas personas en su red, comparten y comentan al respecto. ¿Es eso dispararte en el pie en términos de que no hay una conversación real o verdadera que puedas tener con un verdadero fanático en torno a este contenido viral?
David: Sí. Porque todo lo que has hecho en esa situación es simplemente reconocer un impacto emocional que es común a todos nosotros, y realmente no te ha diferenciado a ti ni a mí ni a nadie más. Todos estuvimos de acuerdo en esto, "Sí, esta es una linda foto de gato". Pero si encuentra una manera de cuantificar eso, le daré un ejemplo porque, como sabrá, en Google plus es una tradición todos los sábados, lo llaman Caturday y comparten fotos de gatos. Y lo he hecho. Lo hice un par de veces. Y cuando lo hice, hice algunos análisis. Miré hacia arriba por qué...
Entrevistador: Lo recuerdo, sí.
David: Bueno. Por qué compartimos fotos de gatos, qué significa y cómo nos brinda una forma de conversar, que es bastante segura en primera instancia, y tenía bastantes hechos y cifras detrás de esto. Y toda la conversación se produjo debido a eso y se volvió a compartir y se habló, y seguí una tendencia, seguí una tradición. No rompí eso, pero tampoco lo usé a ciegas simplemente porque todos los demás lo hicieron. Para mí, lo interesante fue el punto de partida. ¿Por qué todos hacemos esto? ¿Y qué muestra de nosotros? Y siempre, si mucha gente hace algo, si a mucha gente le gusta Lady Gaga o Madonna, por ejemplo, eso significa algo. Y en el momento en que comenzamos a analizar eso y a encontrar el significado y la conectividad, todo lo demás se elimina. Lo que nos queda es gente tratando, de alguna manera, de conectarse con la gente y eso siempre es interesante.
Cómo convertir comentaristas casuales en fans
Entrevistadora: Por lo tanto, administro una página de Facebook para un sitio de comercio electrónico, y prácticamente cada dos días... trato de publicar todos los días, pero cada dos días cuando publico, me doy cuenta de que hay una persona que casi siempre comenta algo que yo poner. Ahora, ¿cómo puedo llevar esa relación un paso más allá, donde este tipo es en realidad un verdadero fanático y comparte mis productos y le dice a la gente que me compre? Entonces, ¿cómo pasamos de eso, soy un comentarista casual y sé que usted es un comentarista casual, a tomar a esta persona y convertirla en alguien que realmente ayudará a difundir mi negocio? ¿Cómo haces eso?
David: De acuerdo, esta es la misma forma en que lo harías con tus clientes de la vida real si pasaran por tu tienda. Básicamente, intenta comprender, utilizando el enlace de marketing, dice: "Quiero comprender mi demografía". Pero todo lo que eso significa es que realmente quiero entender lo que es importante para ellos. Entonces, si alguien está comentando regularmente, significa que les gusta lo que haces, en un sentido general. Eso significa que no han pensado demasiado en ello.
Pero puedo mirar su perfil y ver qué más hacen. ¿Comentan de la misma manera en una amplia variedad de temas? Eso significa que, esencialmente, no te están prestando atención. Están marcando una casilla, cada vez que apareces en su horizonte. ¿Hablan de cosas que te interesan? ¿Hablan de cosas a otros sobre las que publicas?
Entonces, si haces eso, ellos están realmente interesados en lo que haces, y ese interés puede ser cultivado. Entonces, lo siguiente es básicamente entablar una conversación sobre una determinada publicación con esa persona. Y en el momento en que haces eso, y hay una conversación real, no, “Oye, ¿cómo estás? ¿Qué piensas de esto hoy?” Porque ese es... el momento en que realmente hay algo que discutir, y todos tenemos cosas valiosas que discutir, en términos de lo que hacemos, ya sea de reputación, comercial o relacional.
Hay cosas que necesitamos entender sobre el valor de cómo las hacemos y el impacto que tienen. Y todo el mundo está interesado en eso porque todos trabajamos en este entorno. Y estoy usando trabajo aquí en una especie de significado general de la palabra. Entonces nadie tiene una conversación. Ellos comienzan a comprenderte mejor y tú comienzas a comprenderlos mejor, pero más que eso, se ha comenzado a desarrollar una relación real en la que ahora eres parte de su horizonte de atención. Empiezas a convertirte en un punto fijo, y ahí es cuando empiezas a convertir a un comentarista casual en un fan.
Entrevistador: Entonces, ¿básicamente estás diciendo que encuentras a estas personas que están muy interesadas en un sentido general de lo que estás haciendo como marca en las redes sociales o en el marketing de contenido, y luego encuentras a estas personas y comienzas a tener conversaciones individuales con ellas?
¿Cómo escalar su esfuerzo en las redes sociales?
David: Sí. Exactamente. En este momento, mencioné esto y lo menciono con frecuencia en entornos comerciales que son corporaciones multinacionales que tienen equipos de redes sociales. Puedo sentir que, en sentido figurado, comienzan a arrancarse el cabello de raíz porque piensan: "¿Cómo vamos a escalar esto?"
Entrevistador: Sí.
David: Y la respuesta es que no puedes. Y precisamente por eso tiene el valor que tiene. Es una relación muy real, lo que significa que para ti, para que realmente te embarques en ese curso de acción, tienes una expectativa razonable de que es algo que será recíproco porque existe una afinidad allí. Así que simplemente no vas por ahí diciendo: "Hola, ¿cómo estás?" a los 100 comentaristas de tu hilo.
Eliges uno, dos, tres, cuatro o cinco y empiezas a cultivarlos. Una vez que haya hecho eso, comience a pasar a los siguientes cinco y luego a los siguientes cinco. Y si haces eso, entonces comienza a escalar y así es como escala. Se escala de forma incremental porque [normalmente] tienes cinco fans verdaderos. No se van, son verdaderos fans. Y tienes cinco más. De repente tienes diez. Y luego tienes 15, y luego 20, y luego 25.
Entonces llegas a la figura mágica sea cual sea la figura. Y de repente, estás hecho. Tienes una audiencia preparada que es solo tu audiencia y así es como lo has hecho. Y como es tan difícil de hacer, es auténtico. Tiene un valor real y nadie te lo puede quitar porque alguien que necesite quitártelo, le sucederá una de dos cosas. Debe cambiar, en cuyo caso, el contrato entre usted y su audiencia se rompe. Así que la confianza se ha ido. O alguien tiene que convertirse en ti y si se convierte en ti, no puede. Solo hay un tú. Por eso la gente está allí. son para ti Y es como funciona.
Entrevistador: Entonces, fuera de las mega marcas, ¿cuáles son algunas compañías que están haciendo esto realmente bien en términos de simplemente tomar estas conversaciones uno a uno y amplificarlas en un efecto acumulativo que realmente genera confianza?
David: Tenemos en el Reino Unido una Asociación John Lewis y eso es realmente una gran preocupación, pero lo están haciendo muy bien porque lo hacen...
Entrevistador: ¿Cuál es el nombre de la empresa?
David: Se llama el Sociedad John Lewis. Y lo hacen bien porque tienen una especie de diálogo constante tanto en línea como fuera de línea. La forma en que se comportan fuera de línea se relaciona muy de cerca con su ética, valores y principios de la forma en que se comportan en línea. Hablamos de Panera, que es una empresa de pan, empresa de panadería. Ahora también tienen cafés y lo hacen muy bien. En la escala internacional, tenemos a Coca-Cola que lo hace bien en áreas específicas con mercados específicos. No lo hace bien a nivel mundial.
Pero en los EE. UU., en el Reino Unido, en Australia, lo hace muy bien. Y son muy buenos esencialmente para iniciar conversaciones sobre el sentimiento de su producto, no sobre su producto en absoluto. Y luego amplificarlos. Y están haciendo un trabajo ejemplar cuando lo hacen bien.
Aprovechar el poder del marketing de influencers
Entrevistador: Entonces, ¿qué tipo de enfoque estratégico puede tomar una empresa para tomar estos comentaristas casuales y convertirlos en verdaderos fanáticos o evangelistas? ¿Investiga su puntaje de nube, o ve si tienen un blog, o cómo lo inicia de una manera estratégica, o simplemente va con la primera persona que está comentando o cómo toma esa decisión?
David: Bueno, creo que tú... es una pregunta de varios niveles la que tienes ahí. Así que vamos a desempacarlo un poco. En el momento en que comienzas a mirar el puntaje de la nube y los números de seguidores, en realidad no estás hablando con las personas como individuos, sino con los posibles influenciadores de las personas.
Y el marketing de influencers es un tipo de caldero de pescado completamente diferente porque allí necesita identificar a un influencer a la red a la que desea tener acceso, y cuya aprobación necesita para entrar allí, y cuyo respaldo lo ayudará a amplificar su presencia. Y necesitas establecer una alineación de presencia con ese influencer. Y esa es una estrategia totalmente válida, pero es completamente diferente. Cuando miras a tus propios fans, necesitas mirarlos como individuos.
Necesitas decir: “Está bien, ¿quiénes son? ¿Qué hacen?" Mira su perfil. ¿Qué comparten? ¿De qué hablan? ¿Qué dicen que les interesa? Haces ese tipo de investigación. En el mundo en línea, somos bastante abiertos sobre muchas cosas. Entonces, esencialmente, puede obtener acceso a información que normalmente habría necesitado un grupo de enfoque y la compañía de investigación para que realmente se la proporcionen.
Y puedes averiguarlo por ti mismo, y dices: “Está bien. Ahora, estas son las personas con las que puedo trabajar. Creo que hay una afinidad ahí. Resuenan con lo que hago”. Y ahí es donde realmente avanzas. Y todo es un poco de prueba, prueba y error. Ves cómo resuena, ves cómo transcurre la conversación, cómo se desarrolla, a partir de eso se vuelve mejor y sigue adelante y tiene éxito cada vez.
Entrevistador: Así que sí, mencionaste que era una pregunta multifacética. Así que realmente quiero ir en la otra dirección con los influencers.
David: Sí.
Entrevistador: Entonces, ¿cuáles son las formas más efectivas de lograr que personas influyentes ayuden a difundir su mensaje?
David: Bueno. Por lo general, existe una idea errónea sobre lo que hacen los influencers porque tienden a tener muchos seguidores. Y todos piensan: “Bueno, solo necesito llamar su atención. Se lo dirá a sus seguidores y sus seguidores lo seguirán”. Y así no es como funciona. Eso es todo.
Entrevistador: No funciona tan fácil.
David: No, porque los seguidores no son realmente ovejas que buscan dirección.
Entrevistador: Personalmente odio la palabra seguidores. Personalmente, lo hago.
David: Lo sé. Usamos esa palabra que crees... en realidad es un nombre inapropiado, pero las personas que, a falta de una palabra mejor, siguen a alguien que es percibido como un influencer, realmente están buscando un atajo para su existencia en línea. Están buscando valor que provenga de una fuente confiable. Entonces ese influencer tiene una red porque proporciona contenido, proporciona actividad y tal vez cierta orientación, en términos de dirección en la que se confía, y las personas lo usan como un atajo a su propia experiencia en línea, por lo que tienden a, más o menos, haz un poco de lo que dice.
Y digo más o menos. Es un equilibrio muy fino. Si le preguntas a alguien que es un influencer, di: "Oye, ¿por qué no simplemente twitteas mi producto o le dices a tu gente que me siga, tome prestado, compre esto?"
Bueno, no lo va a hacer porque si no está convencido del valor de lo que le haces a él y a esas personas que lo admiran esperando un atajo o en términos de valor, entonces no lo hará. Solo se disparará a sí mismo en el pie y perderá credibilidad, perderá confianza y perderá la confianza de las personas que lo siguen. Pero si puedes establecer una alineación en el valor de lo que estás haciendo. Si, por ejemplo, digamos que a alguien le apasiona el medio ambiente, el cambio climático y salvar el planeta, y usted saca un nuevo producto ecológico. Vale, quieres vender ese producto, no hay problema.
No puedes decir, “Oye, quiero vender este producto, es verde. ¿Por qué no se lo vendes a tu gente? Así no es como va a funcionar. Pero si inicia una conversación que establece un conjunto de valores en los que ambos están pensando en lo mismo. Y esa conversación es lo suficientemente convincente en términos de lo que realmente es, no se trata del producto en sí. Luego, en algún momento, dirá: "Y esto es lo que realmente funciona". Y tal vez sea un producto y depende de usted comprarlo o no, pero el conjunto de valores detrás de ese producto es exactamente en lo que todos estamos pensando. Y ese tipo de respaldo es en realidad lo que se traduce en dinero en el banco.
Cómo los sitios de comercio electrónico pueden captar la atención de los influencers
Entrevistadora: Entonces, ¿existen realmente grandes errores que cometen los propietarios de sitios de comercio electrónico cuando intentan llamar la atención de personas influyentes en términos de… simplemente no necesariamente solo llamar su atención, sino hacer que compartan su contenido o que demuestren que hay algún tipo de de alineación en los valores? ¿Hay ciertas cosas que simplemente impiden que esa relación comience?
David: Sí.
El error más fácil y el más común es que alguien te envíe un correo electrónico o te envíe un tweet y te diga: "¿Por qué no compartes esto con tu red?" Y eso es.Por lo general, son bloqueados o ignorados y nunca vuelven a tener acceso a ti, porque es un gran insulto a la inteligencia de las personas que representas, sin importar la tuya.
Podrías preguntar: “¿Por qué debo hacer eso? Solo porque lo pidas no es lo suficientemente bueno. Porque espera que lo respalde, lo que significa que estoy poniendo en riesgo mi propio valor de reputación sin que me dé una causa suficiente”. Así que ese es el primer error.
El segundo error es pensar que si ellos mismos siguen a un influencer y promocionan o están de acuerdo con todo lo que dicen, él va a regresar y decir: “Me estás apoyando.
Bueno, voy a apoyarte de vuelta”. Eso es ridículo. Simplemente nunca sucede. Porque no es así como funciona. Tienes libre albedrío. Si esto es lo que crees que deberías estar haciendo, genial. No estoy obligado a corresponder, a menos que me des esa causa, ese valor, esa alineación. Todo tiene que ser impulsado por una cierta cantidad de lógica y una cierta cantidad de inteligencia. Así que realmente encuentra esa alineación. Es como una conversación, en muchos sentidos. Una conversación de alto nivel, sin duda, pero eso es lo que es. Así que encuentre esa alineación en la que de repente me doy cuenta de lo que está haciendo y creo que tal vez sea valioso para las personas a las que suelo publicar cosas, y luego, a veces, encontrará personas influyentes que lo harán automáticamente.
Porque siempre son conscientes de sus propias responsabilidades, a veces, para actuar como puntos de amplificación de instancias de valor para su web. Y de alguna manera, como personas influyentes, tienden a abordar las desigualdades, por así decirlo.
Todo el mundo ama a los desvalidos que tienen una gran historia o un gran producto que tiene una pequeña oportunidad simplemente porque se encuentran con la persona adecuada que vio esa oportunidad. Bueno, los influencers hacen eso todo el tiempo.
Tendemos a mantener los ojos abiertos porque la web está llena de tales oportunidades. Pero no creas que seguir ciegamente es decir: “Estás haciendo un gran trabajo. Sigue haciéndolo]." Eso es ridículo. No voy a corresponder.
Entrevistador: Bueno, nadie va a negar la importancia de la amplificación de contenido en el entorno actual en términos de SEO y descubrimiento de marca. Así que en tu nuevo libro Ayuda SEO, mencionaste la necesidad de poner tu contenido frente a personas influyentes para que lo promocionen. Creo que en realidad dijiste: "¿Cuáles son las seis formas en que podrías poner tu contenido frente a personas influyentes?" Creo que tenías ese número específico en tu libro, pero ¿cuáles son algunos? ¿Nos dijiste lo que no deberíamos hacer, qué deberíamos hacer para poner tu contenido frente a personas influyentes?
David: Bueno, cada influencer trabaja bajo las mismas y mayores presiones que cualquier otra persona. No hay suficiente tiempo para hacer tantas cosas como ellos. Siempre son conscientes del peso que tienen sobre sus hombros, en términos del valor y la integridad del contenido que comparten. Así que siempre están buscando atajos. Ellos mismos están buscando fuentes confiables. Entonces, si se convierte en una fuente confiable de información, no siempre tiene que ser información que tenga que ver con usted.
Si traes algo a la atención de un influencer, entonces él puede usarlo para compartirlo en su red porque encaja perfectamente con lo que hace, y no lo había visto, y vino de ti. De repente se ha fijado en ti. Ha comenzado una relación. Y vemos esa relación, toma la misma curva, curva de desarrollo que toda relación toma.
Comienza muy tentativamente y todos establecen el valor y la confiabilidad y su posición en el orden social de las cosas. Y luego va un paso más allá donde dice que sabe: "También hacemos esto y es un gran producto y no hay obligación de hacerlo, pero si desea obtener más información al respecto, estamos dispuestos a compartirla con usted y usted toma una decisión.” Y luego tienes la oportunidad de conseguir que alguien promueva lo que haces. La condición en todo esto es que tienes que ser de primera calidad.
Tiene que haber alineación entre usted y ellos. Así que no puedes cultivar a alguien como influencer porque resulta ser fuerte en el cabildeo del cambio ambiental y lo haces, no sé, tractores que consumen diesel, por ejemplo. Y luego, quizás sean los mejores tractores que consumen diésel del planeta, pero no se alinea con lo que hacen.
¿El contenido comercial disuade a los influencers de compartir tus cosas?
Entrevistador: Sí. Es gracioso. Estaba hablando con Eric Ward sobre este tipo de tema antes, sobre simplemente presentar su contenido frente a personas influyentes. Y así, con los sitios de comercio electrónico, es un poco diferente porque su sitio web existe para venderle a la gente. No hay forma de ocultar ese hecho. Y creo que muchas veces eso desalienta a las personas influyentes a compartir sus cosas porque si van a su sitio web, dicen, hay un artículo interesante que escribieron en su blog y se envían a su blog y su blog es un pequeño cubo compartimentado. alrededor de todo, botones "agregar al carrito" en todas partes. Realmente los apaga y es menos probable que lo compartan.
David: Bueno, esos son dos problemas que ha identificado en ese momento, de inmediato.
En primer lugar, tu blog o tu sitio web no debería ser así. No debería haber botones de compra compartimentados en todas partes porque eso es un gran desvío de todos modos. Es una venta muy difícil. Debe facilitar que la gente compre, pero no debe ser demasiado tolerante. Entonces, si esa es la primera impresión de alguien que llega allí, bueno, entonces estás perdiendo ese componente social por completo porque la reacción de la gente, la reacción inicial, será adversa.
Lo segundo es que el contenido que compartes debe ser lo suficientemente bueno como para poder compartirlo. Independientemente de lo que hagas. Caso en cuestión, Evernote, está bien. Todo el mundo sabe que tienen un modelo gratuito... es un modelo freemium.
Tienen un producto gratuito, pero también tienen un producto de pago. Ahora uso Evernote desde no sé cuándo. Y la verdad es que no necesito el producto de pago porque aunque lo uso, también uso Google Keep, que es gratuito. Así que no necesito el extra [Inaudible 0:31:16] que obtengo con el producto pagado, pero estoy dispuesto a pagarles dinero porque creo firmemente en lo que hacen y quiero que sigan haciéndolo. Y la única razón por la que lo hice es porque tienen un contenido fantástico en su blog, que en realidad es útil. Y nunca empujan sus cosas. Nunca dijo: "Compre nuestro producto". Lo aprecié totalmente.
Así que tomé la decisión voluntaria de darles dinero, que no tenía que darles. Simplemente porque... seguro que es una gran cantidad de dinero. Creo que no puedo recordarlo ahora porque es una orden permanente, pero creo que es o $ 80 o $ 100 por mes, o un año, algo así. Así que no es un gran factor decisivo. Pero demuestra que si haces las cosas bien, las personas te encontrarán a mitad de camino sin que siquiera se lo pidas.
¿Cómo crear interacciones significativas a largo plazo con sus clientes sin ser molesto?
Entrevistador: Interesante. Entonces, en su artículo en Forbes, escribió sobre la creación de un ecosistema de fidelización de clientes.
David: Sí.
Entrevistador: Y cómo rara vez vale la pena perseguir una sola venta y que las empresas realmente necesitan clientes de por vida. Mencionaste antes que necesitas verdaderos fanáticos para sobrevivir. Entonces, ¿cómo puede crear interacciones significativas a largo plazo con los clientes sin ser molesto? Así que digamos, encontré a este tipo... volvamos al tipo, porque es un ejemplo real. De hecho, estoy pensando... mis ruedas están girando, ¿qué voy a hacer con esta persona que siempre está comentando en Facebook? ¿Cómo no cruzo esa línea donde lo estoy molestando, donde tal vez lo mencioné en Facebook y digo: “Oye, fulano de tal, ¿qué piensas de esto?” ¿Cómo puedo cultivar esa relación sin ser molesto?
David: Bueno, tendemos a molestar a la gente o nos cruzamos de cables con ellos. Si no entendemos, en absoluto, quiénes son o de qué se tratan, y aquí es donde entra en juego la investigación previa. Todas las empresas que valen la pena en estos días, miran muy de cerca a las personas que se asocian constantemente con ellas, o comprar de vez en cuando, o comprar de vez en cuando. Y trata de entender exactamente qué es lo que quieren hacer. No solo para comprar. Obviamente compran algunas cosas, sí, y la compañía vende algunas cosas y quieren vender más de esas cosas. Eso es perfectamente lógico, pero para que eso suceda, necesitan establecer la conexión emocional con esas personas. Y es como una tienda de bicicletas. ¿Derecha? Quieren vender bicicletas. Y están en el Reino Unido. No envían a ningún lado, solo venden localmente. A lo sumo, probablemente un radio de 25, 30 millas.
Y, sin embargo, se toman la molestia de crear contenido realmente excelente sobre motos de cross y ofrecer senderos a nivel mundial. Y les encanta. No lo hacen simplemente porque tienen que hacerlo. Obviamente tienen que hacerlo, pero les encanta y se nota. Entonces han entendido lo que es realmente importante para sus clientes. Y dan un servicio. No solo un producto.
Un producto es lo que venden. Pero el servicio es todo lo demás que lo rodea, que dice: “Oye, somos como tú. Nos encantan las motos de cross, nos encantan las motos de cross. Nos encantaría que nos los compraras. No tienes que hacerlo, pero aquí está”. Y la gente lo hace.
Van allí y compran motos todoterreno porque obtienen toda esta gran información, y creo que la tienda en sí está a cargo de dos hermanos. Y son realmente apasionados por eso.
De hecho, forman conexiones personales con sus clientes porque son como ellos. Si eres una empresa ahora, es difícil escalar esto, pero no imposible. Porque realmente se basa en encontrar un terreno común entre usted y aquellos que vienen a comprar con usted. Entonces, para volver a tu ejemplo, dices que tienes a alguien que obviamente te está prestando atención.
Tienes que entender por qué. ¿Qué es lo que los motiva? Mira su perfil. Mira lo que hacen. Vea lo que les interesa. Vea lo que le interesa a usted. ¿Dónde está lo común? Y en el momento en que encuentras los puntos en común, entonces comienzas a tener el tipo de conexión y conversación que te das cuenta de que, “Oye, eres como él y existe esa conexión. Y eso es genial y eso empieza a desarrollar la relación.
Por qué no debería confiar en la automatización de marketing para generar clientes leales
Entrevistador: Sé que hay muchos... la lealtad del cliente es muy importante cuando se trata de comercio electrónico porque realmente necesitas conseguir esos clientes de por vida y no solo el que acaba de vender. Así que hay tantas herramientas de automatización de marketing por ahí. ¿Necesita software para hacer esto? ¿Necesita software para construir un programa de fidelización de clientes?
David: Bueno, mi reacción visceral siempre es decir "no". Y, por lo general, la razón por la que digo que no es porque en el momento en que aparece cualquier tipo de software de automatización de marketing, tendemos a confiar tanto en él que perdemos completamente el contacto humano. Pero no tiene por qué ser así. Si entendemos claramente lo que queríamos hacer en términos de la conexión humana, entonces tener una automatización que nos permita establecer algunos de los mismos valores y algunas de las mismas sensaciones está absolutamente bien. Y les daré un ejemplo ahora. Compro en Amazon con bastante frecuencia. Y Amazon no tiene ningún contenido humano, ¿verdad? Es un conglomerado con un algoritmo masivo, así que todo está automatizado. E iba del lugar A al lugar B. Tenía un conductor, así que estaba en la parte trasera del auto tratando de comprar un libro de Amazon en mi teléfono. Y olvidé que ya compré ese libro porque tengo alrededor de 50 libros en mi pila para leer y tenía la intención de leer ese y pensé que no lo había comprado.
Así que llego a Amazon y llego a la página donde voy a comprar el libro, y Amazon dice: "Ya compraste ese libro y no pagaste". Y me recordó. Me ahorró diez dólares, usé un software automatizado para hacer eso. Pero esto es lo que más sucedió. Amazon realmente quiere hacer ventas. ¿Correcto? Entonces, si fui lo suficientemente estúpido como para no recordar los libros que ya compré, es mi problema, no el de ellos. Podrían haber hecho una venta y habría pensado: "Tengo dos de estos, qué idiota". Pero ellos no hicieron eso. Pensaron: "¿Qué es importante para nuestros clientes?" Deben tener un sentido de confianza cuando llegan a la página para que no cometan un error, y tratamos de salvaguardarlos. Entonces, según mi perfil, ven lo que he comprado. Me dicen: “Oye, esto lo compraste y no lo pagaste”. Y hay un enlace allí para ir a mi cuenta para ver si quiero. Eso me hace confiar más en Amazon, incluso si están automatizados.
Debido a que confío más en ellos, es más probable que vaya allí y haga otras compras, porque sé que hay una válvula de seguridad y un factor de seguridad al operar de esa manera. Pero para poder hacer todo esto de forma automatizada, pensaron mucho, pensaron: “¿Qué es importante para nuestros clientes? No para nosotros. Queremos vender más libros, por ejemplo, pero también sabemos que la gente comete errores. Compran libros que compraron antes porque olvidan que los compraron, y luego tenemos un problema porque piensan: 'Oh, lo compramos en Amazon y no tiene rostro, y no nos dice'. Pero si les decimos, comprarán más libros con confianza porque tendrán la confianza de que los respaldamos”. Y eso es brillante.
Entrevistador: Entonces, supongo que la lección aquí es descubrir qué necesitan sus clientes y luego descubrir la tecnología para hacerlo en lugar de tratar de descubrir cómo usar la tecnología para luego hacerlo básicamente al revés.
Es, "Aquí está la tecnología, ¿cómo puedo hacer que funcione para mis clientes?" Es, "¿Qué necesita mi cliente y luego con qué tecnología elijo?"
David: Sí. Eso es exactamente correcto. Y eso es lo que queremos decir con trabajar más inteligentemente en lugar de más duro. Por todos los medios, usemos... tenemos algoritmos cada vez más inteligentes, tenemos tecnologías semánticas que están entrando, que escanean todo tipo de perfiles y hacen todo tipo de conexiones. Usémoslos selectivamente para lograr un resultado deseable muy específico, con un momento humano. Así que en realidad nos permite hacer esa conexión.
Entrevistador: Entonces, ¿hay cosas estándar que todo sitio de comercio electrónico debería hacer, en términos de lealtad del cliente, digamos, por ejemplo, usted compra su producto, aquí está la información del empaque, la información de envío, y luego tal vez, dos semanas más tarde, un correo electrónico para decir: “Oye, espero que lo hayas recibido. ¿Puedes dejar una reseña?” ¿Hay ciertas cosas que se espera que la gente haga ahora?
David: Sí, definitivamente debería recibir un correo electrónico solicitando comentarios, diciendo: "¿Podríamos haber mejorado la experiencia de todos modos?" No todo el mundo va a aprovecharlo, pero algunas personas lo harán. Y eso se convierte en una retroalimentación invaluable. Y la otra cosa es que de alguna manera siempre debes tratar de hacer que tu empresa sea vulnerable, y esto va en contra de todo lo que hemos aprendido hasta finales del siglo XX, donde todo lo que hicimos fue tratar de proteger a la empresa porque los clientes eran "malvados". ” y solo fueron lo suficientemente buenos como para darnos su dinero, irse y dejar de molestarnos. Ahora, todo lo que hicimos en ese entonces era que tenías una política de devoluciones, estaba en la web en alguna parte, pero ¿pudiste encontrarla?
Y si lo encontraste, ¿qué decía? "Oh, puede devolver lo que quiera dentro de las 24 horas con el recibo, sin daños, no en su embalaje original". Todo este material. Crearon todos estos obstáculos porque pensaron que la gente se aprovecharía de ti. ¿Qué hace Amazon al respecto? Dicen: "Solo devuélvelo". Y a veces ni siquiera se molestan en devolverlo. En el momento en que lo devuelves, te lo envían… No recuerdo qué compré ahora, compré una especie de iluminación para un estudio. Y la bombilla estaba dañada. Así que les devolví la bombilla dañada porque la puse y esta bombilla se apagó. Y en tres días, tuve otro reflector de vuelta. Ni siquiera una bombilla.
Entrevistador: ¿Sin siquiera devolverlo?
David: Sí, sí. Simplemente enviaron otra cosa de vuelta por completo. Pensé: "Está bien, eso es increíble porque, sea cual sea el impacto que me dieron en esa transacción en particular, estoy bastante seguro de que perdieron dinero en eso". En el transcurso de un año, gasté 2, $3,000 en Amazon. Entonces, para ellos, tener mi costumbre sin que me hagan preguntas ni palabras, es de gran valor. Y eso es exactamente con lo que han trabajado. Entonces y luego a mí, el hecho de que confíen en mí hasta tal punto. Bueno, tengo mucho cuidado con quejarme de cualquier cosa. Comprobaré todo para ver que no ha sido culpa mía. Y hasta ahora, las compras están bien.
Pero demuestra que en el momento en que confías en alguien, tiende a confiar en ti.
Cómo manejar la voz de los clientes negativos
Entrevistador: Sí, creo que mencionaste un punto interesante sobre ser vulnerable y las empresas deben hacer eso, que es diferente de lo que nos enseñan como especialistas en marketing. Entonces, un ejemplo que tuve con el que tuve que lidiar recientemente fue que teníamos un cliente que terminó... ya nos compró un producto dos veces, y compró un producto similar la tercera vez y en realidad no lo fue... en realidad compraron el producto equivocado.
Y se fueron en las redes sociales y fueron a los foros, y literalmente comenzaron a criticarnos por venderles productos malos y etc, etc. Y entonces nos volvimos realmente vulnerables a eso porque el cliente cometió un error, y esa vulnerabilidad, estábamos realmente expuestos como un compañía, a ser vulnerable y ni siquiera fue nuestro error. Entonces, ser vulnerable es algo bueno, pero también podría lastimarte, hasta cierto punto, ¿no?
David: Puede. Pero creo que, en el momento en que estás [inaudible 00:42:07], eres vulnerable. Mire a Amazon decir: "Acabo de devolverlo". Si tuviste ese tipo de vulnerabilidad con tu cliente, que sintieron que estaba bien, cometieron un error. Es su error, no el tuyo. Pero si pueden rectificarlo muy rápido, deja de ser un problema. Si no pueden, entonces hay otras cuestiones que intervienen. Está la cosa del ego, tendrán que reconocer que han cometido un error, lo que los hace quedar como tontos. Existe tal vez la expectativa, donde esperaban que los protegiera de cometer un error y no lo hizo. Así que ahora, de repente, su culpa se convierte en tu error.
Entrevistador: Sí, creo que eso es lo que pasó.
David: Estas cosas son exactamente eso. Suceden porque una falta de comunicación es fácil de magnificar porque no hay suficiente comunicación después. Entonces, tener una relación lo más abierta y transparente posible, te libera de muchas de estas cosas, y luego, si encuentras a una persona extraña que es muy, muy rara, sin importar lo que hagas, encontrarán una falla, hacen público eso.
Bueno, si ha marcado todas y cada una de las casillas, en términos de transparencia, si es abierto, si es honesto, si es completamente vulnerable, se lo pone fácil a la gente y todavía consigue a ese tipo, ese tipo es realmente ayudándote. Porque él está defendiendo tu caso. Él está diciendo: “Hacemos todas estas cosas y no podemos complacerte. No podemos hacer nada más”. Y la gente ve eso. Dirán: “Sí, tienes razón. Haces todas estas cosas, eso es asombroso. ¿Qué otra empresa hace eso? ¿Lo que está mal con él?" Entonces, algo que potencialmente te habría lastimado se convierte en una oportunidad para mostrar tus virtudes, si lo deseas. Que es una buena oportunidad para tener. Pero realmente tienes que ser así de abierto, así de transparente, así de bueno, si quieres.
Entrevistador: Entonces, ¿cuáles son las posibilidades de que tomemos a este tipo, que fue muy elocuente en las redes sociales y los foros, cuáles son las posibilidades de que este tipo se convierta en un evangelista de la marca [o un fanático]?
David: SALUDABLE.
Entrevistador: Hicimos todo lo que podías hacer. Le enviamos una etiqueta de devolución para que no tuviera que pagar el envío. Le enviamos la parte correcta que quería. Entonces, ¿cuáles son las posibilidades de que este tipo sea... Parece que es más probable que la gente te golpee en lugar de elogiarte como empresa?
David: Bueno, entran en una especie de espiral descendente, por así decirlo. Porque no lo olvidemos, es una forma muy poco natural de comunicarse y no hay mucho flujo bidireccional de información. Todo lo que sucede simplemente amplifica su propia idea errónea. Entonces, si, por ejemplo, dices que estás equivocado y luego respondes a algo que intenta arreglarlo, pero no has aclarado los puntos de pensamiento,
“Sólo lo estás haciendo porque estás equivocado. Así que eso me da más razón. Así que voy a decir más sobre esto. Básicamente, necesitas establecer una conexión humana. Tienes que decir que es la gente. Al final del día, somos personas como tú. Y realmente queremos que seas feliz. Eso es lo que queremos. E hicimos esto, e hicimos aquello, y en realidad usas la lógica en esto. Puede mostrar exactamente lo que hizo, los pasos que tomó. El razonamiento detrás de ellos. Y decir cómo le va a la lógica ya la humanidad y ese tipo de cosas. La mayoría de la gente responderá. Y si alguien no responde a todo eso, entonces realmente... para empezar, nunca hay realmente un cliente.
Entrevistador: Eso es un gran consejo. Sé que se nos está acabando el tiempo, así que tengo una pregunta más que intentaré incluir. ¿Tenemos tiempo para una pregunta más?
David: Sí, absolutamente.
¿Qué es lo primero que deben hacer los propietarios de sitios de comercio electrónico para crear evangelistas de marca?
Entrevistador: Bien, repasamos mucha información aquí hoy. Entonces, ¿cuál es el primer paso que puede hacer un propietario de un sitio de comercio electrónico para comenzar a crear esa cultura que conduce a la creación de evangelistas de marca? ¿Qué es lo primero que debes hacer?
David: Transmite tu pasión por lo que haces y por qué lo haces, de la misma manera que lo harías si estuvieras en persona.
Tenemos este mal hábito del momento en que entramos a la web y todo se vuelve digital, comenzamos a distanciarnos como personas del sitio web porque eso es código de máquina, y no debería serlo. Debe ser una experiencia muy humanizadora. Así que recorra su presencia en línea con ojos muy humanizados y frescos, y piense: “No sé nada sobre este producto. No se nada de esta empresa, solo soy una persona. ¿Me convence? ¿Tengo la sensación de que hay gente detrás de esto? ¿Tengo la sensación de que a las personas que están detrás realmente les importa, les apasiona lo que hacen? ¿Realmente quieren a mi cliente y están preparados para darme valor por darles mi dinero? Y si responde con éxito a esos puntos, comenzará a volverse muy accesible para su audiencia potencial.
Entrevistador: Bueno. Así que en realidad es muy similar a cómo estableces la confianza y la autoridad en términos de que el primer paso es realmente echar un vistazo a tu empresa como una entidad humana en lugar de los píxeles en una página.
David: Sí. A la gente le gusta hacer negocios con personas, y esto se está convirtiendo claramente en el factor ganador para todo tipo de negocios. No importa cuál sea la escala del negocio. Entonces, si logra abordar eso con éxito, entonces está en un muy buen camino para crecer.
Entrevistador: Está bien. Muchas gracias, David. Realmente aprecio que hayas pasado tiempo con nosotros hoy, y ¿qué pueden esperar nuestros oyentes de ti en 2015? ¿Algún proyecto nuevo contigo?
David: Sí. Así que en realidad tengo... Estoy trabajando en dos libros en este momento. Uno sobre las comunidades y otro sobre la confianza. Entonces, la línea de tiempo en estos será cerca de la mitad y el final del año. Entonces, en ese sentido, vendrán. Y también estoy trabajando en un par de eventos web televisados con Social Media Today y los uso en esa página de Social Media Today o en mi sitio web por lo general.
Entrevistador: Está bien. Definitivamente esperaré con ansias la publicación de esos dos libros y veré sus videos de Social Media Today. Así que muchas gracias de nuevo por unirse a nosotros, y que tengan una gran semana.
David: Tú también. Gracias por la oportunidad.
Entrevistador: Está bien. Adiós.
David: Adiós.
