Examiner comment un prestataire logistique tiers (3PL) peut améliorer la gestion des retours est une discussion cruciale pour les entreprises de commerce électronique.
Saviez-vous qu'outre la gestion des expéditions et de l'entrepôt, un 3PL compétent peut également vous aider à rationaliser et à optimiser votre processus de retour ? Pour une compréhension plus approfondie, cliquez ici pour explorer le fonctionnement du 3PL et comment il peut ajouter une immense valeur à vos opérations de commerce électronique.
92 % des clients envisagent de racheter auprès d'une marque si celle-ci propose un processus de retour simple. En outre, INVESP ajoute que 67 % des clients consultent la page de politique de retour avant d'acheter auprès d'une marque.
En tant que propriétaire de commerce électronique, si vous ne parvenez pas à proposer un processus de retour fluide, vous perdez 92 % des clients prêts à acheter à nouveau chez vous. Dans le monde dynamique du commerce électronique d'aujourd'hui, la satisfaction du client ne se résume pas seulement à des produits de bonne qualité, mais également à une gestion efficace des retours.
Le traitement des retours étant primordial, de plus en plus de propriétaires de commerce électronique s'associent à une logistique tierce. Fournisseur (3PL) pour rendre ce processus complexe fluide. Si vous possédez une entreprise de commerce électronique, explorons les défis de gestion des retours auxquels vous pourriez être confronté et comment un 3PL peut être la clé pour débloquer une expérience de retour fluide.
Qu'est-ce que la gestion des retours ?
Le processus complet de traitement des retours, y compris la réception, l'inspection et le traitement du remboursement des produits, est appelé gestion des retours. Il englobe toutes les activités impliquées dans le traitement des marchandises retournées, depuis le moment où un client initie un retour jusqu'à l'étape finale du traitement du remboursement.
Différence entre la logistique inverse et la gestion des retours
Nous utilisons souvent les termes « logistique inverse » et « gestion des retours » de manière interchangeable, mais ils font référence à des processus distincts au sein de la chaîne d'approvisionnement.
Voici un bref aperçu de la différence entre les deux processus :
| Gestion des retours | Logistique inversée |
|---|---|
| Il englobe l’ensemble du processus de traitement des marchandises retournées. | Il fait référence à toutes les activités liées au flux inverse des marchandises dans la chaîne d'approvisionnement. |
| Implique des activités telles que le traitement des demandes de retour, l'inspection des articles retournés, la mise à jour de l'inventaire et la détermination de la disposition finale du produit. | Cela inclut la gestion des retours, mais s'étend à des activités telles que la refabrication, le recyclage et le mouvement des marchandises du consommateur final vers le fabricant ou une autre destination. |
Par conséquent, la gestion des retours est un sous-ensemble de la logistique inverse, se concentrant spécifiquement sur la gestion des produits retournés et leur impact sur les stocks et la satisfaction des clients.
Comprendre le processus de logistique inverse
La logistique inversée joue un rôle crucial dans la gestion des retours, en guidant le parcours du produit du client au fournisseur. Au cœur de ce processus se trouve l’interaction entre le client et les 3PL lors des retours.
Dans un premier temps, un client insatisfait initie un retour, en fonction des politiques du vendeur. Une fois acceptés, les 3PL exécutent un processus appelé autorisation de retour de marchandise (RAM), dans lequel les détails du client sont vérifiés et une étiquette d'expédition est créée pour le retour.
La phase suivante implique l'expédition du produit retourné, accompagnée d'instructions claires du 3PL au client. Une fois reçu, le 3PL effectue une inspection approfondie pour déterminer l'état du produit retourné et son sort ultérieur. Ils classent les articles comme neufs, endommagés ou défectueux. Selon leur état, ces articles peuvent être réapprovisionnés, remis à neuf ou recyclés.
Enfin, le 3PL traite le remboursement du client. L'utilisation de systèmes automatisés peut accélérer ce processus, le rendant plus efficace et plus convivial.
Pour une compréhension encore plus approfondie du processus de logistique inverse, envisagez d’explorer : En savoir plus sur la logistique inversée.
KPI pour la gestion des retours
Voici un bref aperçu des indicateurs clés qui peuvent vous aider à rendre votre processus de gestion des retours plus efficace :
Taux de retour
Le taux de retour est le pourcentage de produits retournés par rapport aux produits vendus. La surveillance de cette mesure vous aide à identifier les tendances, à améliorer la qualité des produits et à améliorer la satisfaction globale des clients.
Délai de traitement des retours
Le temps de traitement des retours mesure la rapidité avec laquelle un article retourné termine l'ensemble du processus de retour. Cela comprend la réception du produit, l’inspection, la catégorisation et le traitement des remboursements au client. Des délais de traitement plus courts sont synonymes d'efficacité, ce qui a un impact positif sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Valeur de retour
Les revenus générés par la revente des produits retournés sont appelés valeur de retour. Il faut tenir compte de facteurs tels que le prix du produit, Les frais de port, et les dépenses associées. L'analyse des tendances de la valeur de rendement guide la prise de décision stratégique pour atténuer les pertes et améliorer la rentabilité.
Retourner les commentaires
Les commentaires sur les retours capturent les informations des clients sur les expériences de retour, les raisons des retours et la satisfaction globale. L'utilisation de ces données vous aide à affiner votre processus de retour, à résoudre les problèmes et à vous aligner sur les attentes des clients pour une amélioration continue.
Les défis des retours dans le commerce électronique
Dans un rapport d'Insider Intelligence, l'année 2022 a marqué le montant des retours au détail à 613.94 milliards de dollars, soit 8.6 % des ventes totales de l'année. La prévision pour 2023 était 2 % plus élevée (les chiffres exacts n’étant pas publiés). Les retours sur investissement dans le commerce électronique ont toujours été inévitables, et les gérer efficacement constitue un défi de taille.
Voici un bref aperçu des principaux défis rencontrés dans le traitement efficace des retours par les entreprises de commerce électronique :
- Logistique et transport : La coordination de la logistique des articles retournés peut être un casse-tête logistique impliquant le transport, l'emballage et le suivi.
- Gestion de l'inventaire: Suivre les articles retournés, évaluer leur état et mettre à jour les stocks en temps réel nécessitent précision et efficacité.
- Expérience client: Offrir une expérience de retour positive est crucial pour la fidélisation des clients. Des retards, des politiques peu claires ou des processus fastidieux peuvent nuire à la réputation de votre marque.
- La gestion des coûts: Les retours peuvent être coûteux, depuis les frais d'expédition jusqu'aux frais de réapprovisionnement. Minimiser ces coûts tout en maintenant la qualité du service est un exercice d’équilibre.
Les clients exigent une expérience de retour rapide et sans tracas, et toute friction dans le processus peut entraîner une insatisfaction et une perte de confiance.
Le rôle du 3PL dans le processus de retour du commerce électronique
Faire appel à un service 3PL est un investissement que tout propriétaire d'entreprise impliqué dans le commerce électronique devrait envisager. Les coûts associés à la mise en œuvre d'un service 3PL peuvent varier considérablement, en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Ceux-ci peuvent inclure une gamme de services, tels que le transport, l'entreposage, la distribution et la gestion des retours.
En moyenne, le coût mensuel d’un service 3PL peut varier de quelques milliers à plusieurs dizaines de milliers de dollars. Cela dépend principalement de facteurs tels que le volume des marchandises, les distances de transport et l'intensité des services requis. Certaines entreprises pourraient trouver cela intimidant, en particulier les petites entreprises aux budgets serrés. Pourtant, il est crucial de considérer ces dépenses comme une valeur inestimable pour votre entreprise plutôt que comme un fardeau.
L'externalisation de votre processus d'exécution peut
- Logistique inversée efficace : Les 3PL étant spécialisés dans la logistique et le transport, ils gèrent exceptionnellement les flux inverses de marchandises. Même si vous pouvez vous concentrer sur votre plateforme en ligne et la fabrication de vos produits, le bon partenaire 3PL gérera l'ensemble du processus, depuis la collecte des articles retournés jusqu'à leur transport jusqu'à l'entrepôt.
- Gestion optimisée des stocks : Les Right 3PL utilisent des plateformes avancées de gestion des stocks pour suivre avec précision les articles retournés. Cela garantit que les produits retournés sont rapidement évalués, réapprovisionnés ou traités pour être remis à neuf, minimisant ainsi l'impact sur les niveaux de stock.
- Expérience client améliorée: Un suivi en temps réel, une communication claire et un traitement efficace des remboursements sont les piliers de la satisfaction client en matière de gestion des retours. Un partenaire 3PL fiable se concentrera toujours sur l’optimisation de votre gestion des retours, ce qui se traduira par une expérience client améliorée.
- Solutions économiques : L'externalisation de la gestion des retours vers un 3PL peut avoir un impact direct sur vos économies. Ils exploitent leur réseau et leurs ressources pour optimiser les coûts de transport, réduire les délais de traitement et minimiser les dépenses de réapprovisionnement.
- Évolutivité et flexibilité : À mesure que votre activité de commerce électronique se développe, un 3PL peut s'adapter aux exigences changeantes de la gestion des retours. Ils offrent évolutivité et flexibilité pour gérer les fluctuations des volumes de retour sans compromettre l'efficacité.
En fin de compte, investir dans un service 3PL pour la gestion des retours peut offrir un excellent retour sur investissement s'il est bien fait, ajoutant de la valeur sur plusieurs fronts, depuis les économies de coûts jusqu'à l'expérience client. Par conséquent, les coûts impliqués dans les services 3PL ne sont pas seulement une dépense : ils constituent un investissement dans la croissance et le succès futurs de votre entreprise.
Quelles règles devez-vous connaître concernant les marchandises retournées en tant que propriétaire d'entreprise ?
Conformément aux lois fédérales des États-Unis et du Canada, les propriétaires d'entreprise n'ont aucune obligation d'accepter les produits retournés. Cependant, pour offrir une bonne expérience client, la mise en place d'une politique de retour aura certainement un impact sur votre
Voici un bref aperçu de toutes les règles que vous devez connaître lors de la définition d’une politique de retour et des marchandises retournées :
Rédaction de la politique de retour
Votre politique doit être complète et inclure tous les détails sur le processus de retour. Il doit être simple et concis, mentionnant le délai dans lequel le produit peut être retourné. En règle générale, une entreprise de commerce électronique dispose d’un délai de 15 à 30 heures pour retourner un produit.
Ajout de la politique de remboursement
Selon le Loi sur la protection des consommateurs, il existe certaines règles et exigences concernant la politique de remboursement. Mais d’une manière générale, le consommateur n’a droit à aucun remboursement. Cependant, votre politique de retour doit mentionner le processus de remboursement. La politique doit mentionner si le client obtient un remboursement complet ou s'il y aura une déduction. Mentionnez également dans quel état un produit retourné serait accepté. N'oubliez pas de divulguer tous les frais supplémentaires impliqués lorsque les clients souhaitent retourner des produits.
Conditions préalables à un retour
Votre plateforme en ligne doit clairement transmettre au client les exigences d'un produit ; par exemple, si le produit doit être dans le même emballage, cela doit alors être mentionné dans la politique. Les étapes à suivre pour initier le retour doivent être mentionnées sur votre page de politique. Si un article peut être retourné ou échangé ou si aucun des deux ne s'applique, il doit être mentionné.
Garanties
Lorsque vous accordez une garantie sur un produit, vous devez clairement préciser les termes et conditions pour le client. Le Bureau de la concurrence du Canada veille à ce que les entreprises respectent les règles relatives aux garanties honnêtes.
Stratégies pour améliorer les opérations de retour de commandes 3PL
Selon Statista, chaque année, des biens de commerce électronique d'une valeur de 550 milliards de dollars sont retournés, ce qui entraîne une dépense estimée à 50 milliards de dollars pour la chaîne d'approvisionnement. Il est donc impératif de toujours intégrer des stratégies qui vous aident à améliorer vos opérations de retour.
Voici un bref aperçu des stratégies qui peuvent vous aider à améliorer votre gestion des retours et à offrir une meilleure expérience client :
- Effacer les politiques de retour: Assurez-vous que vos politiques de retour sont transparentes et conviviales, sans frais cachés. Cela peut être fait en incluant la page de votre site Web dédiée à votre politique d'expédition avec chaque description de produit. Communiquez ces politiques aux clients pour gérer les attentes et réduire la confusion.
- Intégration technologique : Un 3PL doit utiliser une technologie avancée pour services d'exécution de commandes et gestion des retours. Cela peut inclure l'utilisation de la lecture de codes-barres, de systèmes RFID et d'un logiciel de gestion des stocks pour suivre avec précision les articles retournés. Utiliser des systèmes avancés de gestion d'entrepôt (WMS) et des technologies de suivi et de traçabilité pour surveiller le mouvement des articles retournés au sein de l'établissement. L'automatisation du tri et de la catégorisation des marchandises retournées peut réduire considérablement les délais de traitement et minimiser les erreurs.
- Communication simplifiée : Assurez-vous de disposer d'un canal de communication clair entre vous en tant que propriétaire, le client et le fournisseur 3PL. Les mises à jour en temps réel sur l'état des articles retournés et les délais de résolution contribuent à une expérience client positive.
- Analyse de données pour Insights : Utilisez l’analyse des données pour obtenir des informations sur les modèles et les raisons des retours. Comprendre les causes profondes des retours peut aider à mettre en œuvre des mesures préventives et à améliorer la qualité des produits.
- Planification des zones d'entrepôt : Il s’agit d’une autre excellente stratégie à mettre en œuvre pour rendre le processus de retour plus efficace. Le suivi des stocks et l'exécution des commandes deviennent faciles avec différents entrepôts zonaux pour différents produits. Optimisez chaque centre de traitement avec des flux de travail bien définis et des configurations efficaces. Cela réduit le temps nécessaire à l’évaluation des articles retournés et facilite une prise de décision plus rapide concernant le réapprovisionnement ou la remise à neuf.
- Gestion précise des stocks : La tenue de registres d'inventaire précis est fondamentale pour gérer efficacement les retours. Mettez en œuvre un système de gestion des stocks robuste qui suit les niveaux de stock en temps réel. Des audits réguliers et des inventaires cycliques aident à identifier les écarts dès le début, réduisant ainsi les risques d'erreurs pendant le processus de retour.
- Processus de réception rationalisé : Développez un processus de réception rationalisé qui accélère l’inspection et la vérification des marchandises retournées. Donnez la priorité à la catégorisation des articles retournés en fonction de leur état – s'ils sont éligibles à la revente, à la remise à neuf ou à l'élimination. Cette catégorisation aide à déterminer rapidement la méthode de disposition la plus appropriée.
- Solutions d'entreposage flexibles : Mettez en œuvre des solutions d’entreposage flexibles pour s’adapter à la nature variable des stocks retournés. Désignez des zones spécifiques pour inspecter, réparer et réintégrer les articles retournés dans la chaîne d’approvisionnement. Adoptez une approche modulaire du stockage qui permet des ajustements rapides en fonction du volume et de la nature des marchandises retournées.
- Stratégies d'emballage efficaces : L'emballage joue un rôle essentiel pour garantir l'intégrité des articles retournés. Développer des procédures d'emballage standardisées qui donnent la priorité à la protection des marchandises pendant le transport et le stockage. Utilisez des matériaux d’emballage durables et durables pour réduire le risque de dommages et minimiser l’impact environnemental.
- Amélioration continue: Mettre en œuvre une mentalité d’amélioration continue. Examinez et affinez régulièrement le processus de gestion des retours en fonction des commentaires, des analyses et des meilleures pratiques du secteur pour améliorer l'efficacité.
En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, la mise en œuvre de ces stratégies peut améliorer le processus de gestion des retours. Concentrez-vous sur la mise en œuvre de stratégies qui aboutissent à un fonctionnement plus fluide et plus efficace, au bénéfice de l'entreprise et de ses clients.
Conclusion
Sélection d'un partenaire 3PL pour la gestion des retours et logistique inverse ne doit pas être pris à la légère. Prendre une décision éclairée qui correspond à vos objectifs commerciaux est crucial. Voici quelques considérations principales pour vous guider dans votre choix stratégique :
Votre 3PL choisi doit disposer de systèmes de gestion des retours sophistiqués qui créent transparence, rapidité et efficacité dans le traitement des retours des clients. Ces systèmes devraient permettre le lancement automatique du processus de retour et faciliter davantage l'inspection, la remise à neuf et la réintégration des produits dans la chaîne d'approvisionnement.
Les connaissances et l'expérience du partenaire 3PL dans la gestion des retours du commerce électronique sont significatives. Ils doivent parfaitement comprendre la dynamique de la logistique inverse – depuis les mesures de rentabilité et la conformité réglementaire jusqu'aux techniques de remise à neuf et d'élimination.
Choisissez un 3PL possédant une expertise avérée dans le traitement des transactions clients, possédant un grand professionnalisme, une réactivité et un dévouement au service client. Ils doivent communiquer rapidement avec votre équipe et vos clients pour tenir tout le monde informé de l'état du retour et de toute modification des politiques et procédures.
La flexibilité et l’adaptabilité sont également des caractéristiques importantes d’un partenaire 3PL idéal. Ils doivent être capables d'augmenter ou de réduire leurs services en fonction des besoins de votre entreprise et des fluctuations du marché.
