Le guide du débutant sur les programmes de fidélisation de la clientèle

Vendre sur votre propre site Web vous donne un énorme avantage par rapport à la vente sur des sites de marché comme Amazon ou Etsy :

Répétez les ventes de clients fidèles.

La première vente à un client compte, mais si vous voulez vraiment faire de votre entreprise de commerce électronique un succès, vous devez vous concentrer sur le 2ème, 3ème, 4ème….vous voyez l'idée. Comme le montre l'infographie, il est 6 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en garder un. Votre ligne de fond ne vous aimera pas pour chasser de nouveaux clients.

Les programmes de fidélisation de la clientèle fonctionnent, mais la plupart des entreprises se trompent.

Dans notre guide du débutant, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle et comment il peut avoir un impact sur les résultats de votre marque
• Les différents types de programmes de fidélisation de la clientèle
• Comment concevoir un programme de récompenses qui attire le bon type d'acheteurs
• La meilleure façon de lancer, promouvoir et mesurer votre programme de fidélité

Cliquez sur le infographique ci-dessous pour une image en taille réelle, des statistiques tweetables et des sources.

J'espère que vous avez pris grand soin de vous assurer que votre expérience utilisateur est excellente. Cependant, garder un client ne se résume pas à le rendre heureux lors de sa première vente. Vous devez inciter les clients à revenir. C'est là que les programmes de fidélisation de la clientèle entrent en jeu. Ils sont faciles à configurer et inscrire des clients n'est pas si difficile.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité client?

Un programme de fidélisation client est une relation entre une marque et un client. La société propose des produits, des promotions ou des prix exclusifs ; en retour, le client s'engage à « rester stable » avec l'entreprise par le biais d'achats répétés ou d'un engagement envers la marque.

Avant de commencer, assurez-vous que vos objectifs sont clairs et que vous le faites pour les bonnes raisons. Si vous concevez un programme de fidélisation de la clientèle autour de remises, vous attirerez des radinaux et votre programme échouera plus que probablement. En fait, 77 % de ces programmes basés sur les transactions échouent au cours des 2 premières années.

L'objectif doit être d'attirer les bons clients et de créer avec eux des relations rentables à long terme. Mais si vous vous concentrez trop sur l'argent et n'avez aucune intention de comprendre votre client et de répondre à ses besoins, vous échouerez.

Prêt à commencer à concevoir un programme de fidélisation de la clientèle qui tue ?

Ok, plongeons-nous !

Types de programmes de fidélisation de la clientèle

Programmes de points

Les programmes de points de fidélité permettent aux clients d'accumuler des points qu'ils peuvent échanger contre des récompenses ou des produits/services gratuits. Ils sont si faciles à mettre en place que 73 % des programmes de fidélité sont basés sur des points, ce qui en fait de loin le type de programme de fidélité le plus populaire.

De nombreuses entreprises de commerce électronique ont du mal à attirer les clients dans la porte virtuelle. Si c'est un problème qui vous empêche de dormir tard le soir, le marketing de référence peut vous aider. Et vous pouvez exploiter cela au maximum avec des programmes de fidélité basés sur des points.

Tous les points ne sont pas liés à des transactions monétaires - certains peuvent être gagnés grâce au partage social, aux e-mails ou à d'autres actions que les clients entreprennent pour générer du trafic vers votre site. En fait, votre programme de fidélité ne devrait pas être uniquement basé sur les transactions. Demandez à vos meilleurs clients de vous envoyer plus d'affaires et récompensez-les pour leur aide.

9WLOVES (Neuf Ouest)

Nine West clarifie son système de points. 1 $ = 1 point. Il n'y a rien de plus simple que cela. Nous aimons qu'ils offrent des surprises aux clients lors de leurs anniversaires. Qui a dit que seuls les enfants pouvaient recevoir des trucs gratuits le jour de leur anniversaire ?

IHG Club Rewards

IHG maintient son site de récompenses convivial et offre de nombreuses façons aux membres de gagner et d'échanger des points. Les entreprises de voyage et d'accueil proposent certains des meilleurs programmes de fidélité du marché. Étudiez-les pour améliorer les vôtres.

Récompenses ToyZoo

Parlez d'une page explicative conviviale - ToyZoo a un programme de récompenses bien conçu et facile à comprendre. Son succès n'est pas une surprise.

Avantages

• Valeur tangible pour le consommateur
• Flexible et personnalisable
• Peut conduire le comportement souhaité du consommateur
• Facile à comprendre
• De nombreuses applications et logiciels de programmes de fidélité parmi lesquels choisir
• Évite les remises sur les prix

Inconvénients

• Le fonctionnement du programme de points peut prêter à confusion
• Besoin d'être clairement expliqué
• Peut nécessiter un catalogue ou un site d'échange séparé
• Pas de "gratification instantanée" (la gamification peut résoudre ce problème)

Grâce à la facilité d'utilisation et à la personnalisation des programmes de points, ils sont parfaits pour la plupart des entreprises de commerce électronique, quelle que soit leur taille ou leur marché cible.

Programmes de dépenses

Dans les programmes de dépenses, les clients obtiennent un crédit de fidélité pour le montant qu'ils dépensent dans votre entreprise. Vous pouvez utiliser des remises similaires sans capture d'e-mail initiale pour fidéliser les clients, mais vous perdriez de nombreuses informations précieuses (et un public captif !). Ce type de programme est très facile à comprendre, créer et maintenir. Ils constituent un moyen efficace de réduire votre taux de désabonnement et d'augmenter le montant des transactions.

Récompenses Yes2You de Kohl

Kohl's domine les récompenses de remise en argent pour la brique et le mortier, et ils ont magnifiquement appliqué la même stratégie au commerce électronique avec Yes2You Rewards avec un système simple à comprendre et adapté aux mobiles qui offre des avantages évidents.

Remboursement Shop.com

Le programme Cashback de Shop.com est magnifiquement présenté avec une fenêtre contextuelle opt-in qui illustre les avantages du programme pour l'utilisateur et maximise les conversions.

Récompenses faon et forêt

Bien que la mise en page puisse être meilleure, faon&forêt explique magnifiquement le fonctionnement de leur programme. Le design peut cependant faire une grande différence. Ne gaspillez pas d'espace comme celui-ci sur votre page explicative. Assurez-vous que vous êtes optimisé pour une utilisation mobile ET informatique.

Avantages

• Valeur tangible
• Système de récompenses intuitif
• Encourager les affaires répétées
• Augmenter les montants des transactions
• Facile à installer
• Facile à entretenir

Inconvénients

• Peut ne pas vous permettre de collecter autant de données que d'autres types de programmes de fidélité
• Peut diminuer la valeur perçue des produits/services
• Coût plus élevé pour votre entreprise

Les programmes de dépenses sont une excellente option pour les détaillants de la mode rapide ou d'autres industries similaires qui dépendent d'un nombre élevé de transactions et de produits de vente au détail à forte marge bénéficiaire.

Programmes à plusieurs niveaux

Une version améliorée des programmes de points, les programmes de fidélité à plusieurs niveaux offrent aux clients des récompenses basées sur différents niveaux de dépenses ou de points. Ils gagnent rapidement en popularité car ils peuvent être très ciblés et personnalisés facilement, et les segments de clientèle peuvent être ciblés avant et après le paiement. Dans certains programmes à plusieurs niveaux, les clients se voient offrir des cadeaux, des produits/services gratuits, des privilèges ou des produits exclusifs.

GILT Initié

Pour présenter son programme Insider, le Groupe GILT a publié un communiqué de presse. Une décision intelligente et un excellent moyen de faire connaître le programme aux clients existants, en particulier si vous y accédez par un lien sur votre page d'accueil.

Sephora

Sephora illustre clairement les avantages de chaque niveau d'une manière amusante et facile à comprendre. Faites défiler la page pour chaque niveau, et vous êtes présenté avec des raisons magnifiquement illustrées pour vous inscrire - le niveau le plus attrayant est, évidemment, le VIB Rouge.

Meilleur achat

Best Buy fournit un tableau facile à comprendre pour les membres potentiels, avec des détails sur la façon de se qualifier pour chaque niveau.

Café à l'épreuve des balles

Le café à l'épreuve des balles rend leurs niveaux de programme faciles à comprendre, bien que les quantités de points puissent être décourageantes pour certains clients.

Avantages

• Diminue le taux de désabonnement pour les clients les plus précieux
• Vous n'investissez pas dans les clients bas de gamme (vous économisez de l'argent !)
• Utilise la gamification pour motiver les clients à des niveaux supérieurs

Inconvénients

• Peu susceptible d'attirer de nouveaux visiteurs du site lors de la première visite
• Pas universellement attrayant (idéal pour les campagnes ciblées, mais pas en tant que stratégie générale et autonome)
• Plus compliqué à mettre en place

Les programmes à plusieurs niveaux sont d'excellents choix pour les fournisseurs de services de commerce électronique, les détaillants de luxe et les entreprises du secteur du voyage et de l'hôtellerie.

Programmes payants

Les programmes de fidélité payants offrent une sensation exclusive en incorporant des frais mensuels ou annuels que les membres paient pour accéder à des services spéciaux, des remises ou des opportunités uniques. Bien que les clients que ces programmes attirent puissent nécessiter plus de chouchoutage, la valeur de transaction accrue est substantielle. La barrière à l'entrée du programme attire les prospects plus loin dans votre entonnoir marketing et les incite à continuer à faire des achats sur votre site.

Amazon Prime

Pour surmonter la barrière à l'entrée, Amazon Prime propose un essai gratuit de 30 jours pour les nouveaux membres. Ils ont également trouvé des moyens ingénieux de commercialiser le programme dans le cadre du processus de paiement, sur des pop-ups, et même en incorporant "essayez prime" dans le logo Amazon sur chaque page.

Newegg Premier

Newegg a largement copié les techniques de placement d'Amazon pour l'inscription au programme, mais ils ont maîtrisé l'approche visuelle des avantages avec un design plat attrayant et des images intuitives.

Avantages

• Dépenses plus élevées par client
• Facile à comprendre
• Fournit un flux de revenus supplémentaire (auxiliaire)
• Très ciblé
• La valeur est évidente pour les abonnés

Inconvénients

• Les nouveaux visiteurs ne verront probablement pas la valeur
• La barrière à l'entrée peut dissuader certains clients
• Peut nécessiter des efforts accrus de service à la clientèle

Les programmes payants sont parfaits pour les grands détaillants et constituent également un choix judicieux pour les sites de produits et services de luxe. Les entreprises de l'information peuvent également faire bon usage de ce modèle de programme de fidélisation.

Programmes de perforation

L'un des modèles de programmes de fidélité les plus simples et les plus anciens, les programmes de punch sont extrêmement populaires dans les entreprises physiques, mais leur adoption dans le commerce électronique n'est pas aussi répandue. L'idée derrière les cartes perforées est que les clients sont récompensés pour l'achat d'un produit ou d'un service particulier avec des "coups de poing". Un poinçon est donné par achat. Après avoir collecté un nombre défini de poinçons, ils reçoivent gratuitement un produit ou un service de valeur égale ou moindre.

Récompenses Hotels.com

Simplicité d'action. C'est facilement l'un des meilleurs programmes de récompenses par carte perforée dans le commerce électronique, avec une belle page explicative.

Récompenses L'Oréal Gold

Un autre programme magnifiquement simple, mais un problème - si L'Oréal n'était pas un nom aussi connu, ce formulaire d'inscription enverrait les clients courir. C'est beaucoup trop demander.

Avantages

• Facile à suivre en ligne (avantage potentiel par rapport aux cartes perforées physiques)
• Modèle de programme familier pour les clients
• Peut être très ciblé ou attirer une clientèle de masse
• Faible coût de mise en œuvre

Inconvénients

• Peut diminuer la valeur perçue du produit/service
• Cible commune de la fraude au programme de fidélité

Un excellent choix pour les nouveaux programmes de fidélité, mais le suivi des données et la prévention de la fraude peuvent être un problème. Idéal pour les industries basées sur l'expérience comme les voyages, bien qu'ils fonctionnent également bien avec les biens de consommation de grande valeur et à forte consommation.

10 conseils pour lancer un programme de récompense

Le lancement d'un programme de récompenses est une étape importante dans la croissance de votre entreprise, et vous ne voulez pas la gâcher.

1. Rester simple

Si votre programme est compliqué à utiliser ou difficile à comprendre, il ne sera pas utilisé. La simplicité et la prévisibilité sont essentielles pour créer un expérience client basée sur la confiance.

2. Commencez avec votre liste de diffusion existante

Vous avez déjà des clients fidèles. Ils vous aiment assez pour rejoindre votre liste de diffusion. Utilisez cela à votre avantage et faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux en même temps en leur offrant une chance d'être les premiers membres de votre programme de fidélité. Vous pouvez aplanir les problèmes et vous assurer que votre programme est parfait avec l'aide d'un public dont vous savez qu'il sera réceptif.

3. Facilitez l'adhésion

Ne demandez que les informations dont vous avez vraiment besoin. Les programmes de fidélité peuvent être d'excellentes incitations à la capture de prospects, mais personne ne veut partager l'histoire de sa vie avec un détaillant de commerce électronique.

Une capture d'e-mail, et peut-être le nom et l'anniversaire de votre client (si vous offrez quelque chose de spécial pour l'aider à célébrer, comme une remise), sont tout ce dont vous avez vraiment besoin à ce stade.

4. Simplifiez les règles de gain

Si personne ne comprend comment gagner dans votre programme, ils peuvent l'ignorer. Plus les règles sont simples, plus vos clients sont susceptibles d'essayer activement de gagner de l'argent.

5. Simplifiez les règles de dépenses

Encore une fois, la simplicité est énorme. Si les clients doivent sauter à travers des cerceaux pour dépenser, ils peuvent penser que votre programme de fidélité n'est pas si important, après tout. Même s'ils aimaient la simplicité de gagner de l'argent et votre entreprise.

6. Lancez en morceaux digestes

Vous remarquez un thème ici ? Ne submergez pas les membres de votre programme. Lancez le programme en morceaux faciles à comprendre afin que chaque partie ressemble à une progression naturelle par rapport à l'étape précédente.

7. Ne submergez pas les clients avec des options

Gardez vos récompenses transparentes, intéressantes pour votre client et faciles à utiliser ou à acquérir.

8. Ayez votre objectif final en tête

Vous avez démarré votre entreprise avec une base solide - un plan d'affaires qui vous a aidé à voir la viabilité de votre vision et une voie claire vers vos objectifs. Le programme de fidélité mérite une attention égale. C'est la voie pour garder vos clients et votre résultat net rentable.

9. Utilisez l'automatisation

Vous vous êtes concentré sur la simplicité pour le client. N'oubliez pas la simplicité pour vous aussi. L'automatisation peut réduire la charge de travail de votre côté, tandis que aider vos clients à se sentir appréciés et en contact avec votre entreprise. Cette touche personnelle est importante. En parlant de quoi…

10. Faites en sorte que ce soit votre client, pas une question d'argent

Qu'il s'agisse des récompenses que vous offrez ou de la façon dont votre programme est perçu par le client, faites en sorte qu'il en soit ainsi. Si vous ne pensez qu'à gagner de votre côté, vous raterez la cible et vous risquez de détruire votre crédibilité auprès du client dans le processus. Les gens recherchent une connexion personnelle, même (ou peut-être plus) dans le commerce électronique.

Pourquoi les programmes de récompenses en ligne échouent

Les programmes de récompense et de fidélité semblent être la clé du succès instantané jusqu'à présent, mais la plupart échouent de manière spectaculaire. Selon Cap Gemini, 89 % du sentiment sur les réseaux sociaux concernant les programmes de fidélité était négatif.

Bien sûr, les gens sont plus susceptibles de parler de choses qu'ils n'aiment pas, mais c'est une statistique étonnamment élevée.

Cap Gemini a indiqué que les principales raisons du sentiment négatif des médias sociaux à propos des programmes de fidélité étaient :

• un manque de pertinence, de flexibilité et de valeur des récompenses (44 %)
• un manque d'expérience multicanal fluide (33 %)
• problèmes de service à la clientèle (17 %).

Cela vous donne quelques endroits pour renforcer votre programme de fidélité avant de le lancer, mais vous pouvez également prendre d'autres mesures pour vous assurer qu'il est un succès.

Aimez-vous les coloscopies ? Ouais… peu de gens pourraient les qualifier d'agréables. Assurez-vous que votre formulaire d'inscription ne ressemble pas à un formulaire pour vos clients. Selon Bond Brand Loyalty, demander trop d'informations est quelque chose que 38% des personnes pensent que les programmes de fidélité font. Couplé au manque de personnalisation et au contenu dynamique des programmes de fidélité qui affligent de nombreux programmes de fidélité, vous avez la recette de l'échec.

Une autre cause courante d'échec d'un programme de fidélité ou de récompense est de trop se concentrer uniquement sur les transactions qui vous rapportent des revenus.

Bien sûr, vous devez garder à l'esprit votre résultat net, mais un programme de fidélité peut être bien plus que cela - si vous le faites correctement, c'est aussi un outil puissant pour le marketing de référence. Concentrez-vous sur l'établissement d'une relation avec les membres de votre programme de fidélité. Écoutez vos clients et agissez en fonction de leurs commentaires. Pour obtenir le meilleur retour sur investissement possible de votre programme de fidélité, aidez-les à vous aimer tellement qu'ils deviennent des ambassadeurs bénévoles de la marque.

Une partie de l'aide à vos clients pour vous commercialiser consiste à vous assurer que vous offrez des opportunités d'engagement en dehors des transactions de vente. Les modèles de gamification aident à cela, et garder des profils de médias sociaux actifs et un contenu informatif et intéressant sur votre site vous aidera également.

Comment mesurer la fidélité des clients

Vous pouvez dire par le regard dans les yeux de votre partenaire dans quelle humeur il se trouve. Les propriétaires de magasins physiques peuvent dire ce que ressentent les clients en se basant sur les fiches de commentaires et les conversations avec les clients. Mais le commerce électronique est un monde différent.

Garder une trace de votre relation avec vos clients n'est pas une option. C'est une exigeance. Suivez le pouls de votre relation client avec ces métriques :

Valeur client à vie

De nombreux entrepreneurs de commerce électronique perdent lentement leur rentabilité en dépensant plus par client qu'ils ne valent. Une fois que vous avez calculé la marge bénéficiaire de votre produit, ajoutez marketing, l'exécution, l'expédition et les frais de personnel, votre résultat net peut s'en tirer rapidement.

CLV = valeur client * par la durée de vie moyenne d'un client

Pour calculer la valeur client, vous devez savoir deux choses :

• Valeur moyenne des commandes (revenu total/nombre total de commandes)
• Fréquence d'achat (total des commandes/clients uniques)

Valeur client = Valeur moyenne des commandes * Fréquence d'achat

Pour calculer la durée de vie moyenne des clients, regardez le temps moyen entre les achats.

Pour en savoir plus sur CLV, je vous recommande de consulter ceci article de Smile.io

Taux d'adoption et de rachat

Il est relativement facile de calculer le taux d'adoption du programme. Il suffit de regarder le nombre de personnes inscrites divisé par le nombre total de clients. Donc, si vous avez 1,000 points de fidélité et 10,000 clients, votre taux d'adoption est de 1 %.

Plus important encore, vos clients dépensent ces points et vous offrent plus d'affaires. Voici comment calculer votre taux de remboursement.

Taux d'échange=Nombre de points dépensés/Nombre total de points émis

Taux de désabonnement

Bien qu'il semble assez simple de mesurer le nombre de clients que vous perdez par rapport au nombre de clients que vous gagnez au cours d'une période donnée, vous pouvez calculer le taux de désabonnement de plusieurs façons. Selon Wordstream:

"vous pouvez mesurer le taux de désabonnement des clients de l'une ou plusieurs des manières suivantes :

• Nombre total de clients perdus pendant une période spécifique
• Pourcentage de clients perdus pendant une période spécifique
• Perte de valeur commerciale récurrente
• Pourcentage de valeur récurrente perdue »

Plus votre taux de désabonnement est bas, mieux votre entreprise se porte. Gardez ce nombre aussi proche de zéro que possible !

Taux de rétention

Attendez… attendez. Je parie que vous vous demandez quelle est la différence entre le taux de désabonnement et le taux de rétention. Ce sont des opposés. Le taux de rétention client ne prend pas en compte les nouveaux clients, contrairement au taux de désabonnement. Zendesk nous dit:

Il y a trois informations dont vous avez besoin pour calculer la fidélisation de la clientèle :

1. Nombre de clients en fin de période – E
2. Nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période – N
3. Nombre de clients au début de cette période – S

…CRR [taux de rétention client] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern fait un excellent travail en répertoriant d'autres mesures qui peuvent vous aider à suivre la fidélité de vos clients, avec et sans programmes de fidélité. Vérifier son article sur le blog Smile.io pour plus de numéros à suivre.

Promotion de votre programme de récompenses

Vous avez investi beaucoup de temps et d'efforts dans la création d'un programme de fidélité valable, mais soyons honnêtes. Si personne ne le sait, cela pourrait tout aussi bien ne pas exister.

Vous devez faire la promotion de votre programme de fidélité pour en tirer réellement des revenus. Vous pouvez le faire par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web. La meilleure stratégie, cependant, est de combiner les trois.

Marketing de votre programme de fidélité client sur votre liste de diffusion

Plus tôt dans ce guide, j'ai mentionné que vous devriez commencer avec votre propre liste de diffusion. N'oubliez pas de le faire. Dans le même temps, travaillez activement à développer votre liste de diffusion et encouragez également les nouveaux membres à rejoindre votre programme de fidélité. Envisagez d'offrir un avantage ou un avantage spécial à vos abonnés par e-mail qui rejoignent le programme de récompenses. Lorsqu'ils ont rejoint votre liste de diffusion, il y a de fortes chances que vous ayez "payé" leur abonnement avec une offre incitative. C'est le même genre de transaction, et mérite tout autant d'investissement de votre part.

Faire connaître le programme de récompenses de votre boutique en ligne sur les médias sociaux

Une fois que vous avez résolu les problèmes et que vous êtes sûr que votre programme sera un succès, commencez à en faire la publicité sur les réseaux sociaux. Concentrez-vous sur les plates-formes vers lesquelles votre groupe démographique gravite (par exemple, Pinterest a tendance à être dominé par les femmes, tandis que Reddit est principalement une plate-forme masculine). Vérifier ce post sur Social Media Examiner maîtriser les lancements de programmes de fidélité sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que vos campagnes sont soigneusement ciblées et envoyez le bon contenu aux bons membres potentiels au bon moment.

Utilisation de votre site Web pour promouvoir votre programme de récompenses

Sur votre site Web, vous avez un public relativement captif. Les personnes présentes sur votre site sont déjà intéressées par votre entreprise. Ne soyez pas paresseux, cependant. Offrez un cadeau opt-in, une remise, des points supplémentaires ou une autre incitation pour inciter les visiteurs du site à rejoindre votre programme d'adhésion. Les lightboxes et les pop-ups fonctionnent bien pour la publicité de votre programme, tout comme les rappels dans le processus de paiement. Dans certains cas, ils peuvent augmenter les inscriptions jusqu'à 1,375 %!

Outils et applications de fidélisation client

Maintenant que vous maîtrisez les bases des programmes de fidélité, il est temps de trouver une application ou un logiciel de fidélité pour faciliter la création de votre programme. Gardez vos yeux sur notre blog pour en savoir plus.

• Smile.io
• Base d'étincelle
• Lion de fidélité
• S loyauté
• Avant de

Gardez à l'esprit que toutes les applications de programme de fidélité ne fonctionnent pas pour chaque plateforme. Avant de vous lancer, vérifiez qu'il est compatible avec votre site e-commerce.

Avez-vous vraiment besoin d'un programme de fidélité client ?

Les programmes de fidélité, comme vous pouvez le voir dans ce guide, sont d'une grande aide dans le commerce électronique. Ils augmentent la fidélisation des clients et la valeur des transactions tout en réduisant vos coûts. Si vous souhaitez vraiment tirer le meilleur parti de votre site Web de commerce électronique, inscrivez-vous à notre newsletter dès aujourd'hui. Vous obtiendrez un excellent contenu comme celui-ci, ainsi que des trucs et astuces de professionnels de l'industrie.

Vous avez aimé ce guide ? Quelque part, il y a un propriétaire de boutique en ligne comme vous qui cherche le secret du succès d'un programme de fidélité. Répandez du bon karma en le partageant maintenant.