Les réseaux sociaux vous prennent tout votre temps sans rien en retour ?
Les médias sociaux sont un aspect essentiel pour augmenter la visibilité en ligne de votre site de commerce électronique. Lorsqu'il est utilisé correctement, vous pouvez établir des relations significatives avec les clients et les influenceurs. Ces relations vous aident à créer une marque de confiance que les gens préfèrent aux détaillants à grande surface. Je ne suis pas un expert des médias sociaux, j'en ai donc apporté un pour que nous puissions en tirer des leçons. David Amerland se joint à nous pour discuter des médias sociaux pour le commerce électronique.
Dans cet épisode bourré de 50 minutes :
- Comment les médias sociaux affectent la visibilité dans le Web sémantique
- Comment inciter les personnes qui ne sont pas sur votre liste de paie à évangéliser votre marque
- Pourquoi avez-vous besoin d'une poignée de vrais fans et non d'adeptes de la vanité
- Quelle est la différence entre un vrai fan et un évangéliste de marque ?
- Comment identifier les vrais fans (dans la pratique réelle)
- Le partage de contenu viral en vaut-il la chandelle ?
- Comment transformer les commentateurs occasionnels en fans
- Comment faire évoluer votre effort sur les réseaux sociaux ?
- Exploiter la puissance du marketing d'influence
- Comment les sites de commerce électronique peuvent attirer l'attention des influenceurs
- Le contenu commercial dissuade-t-il les influenceurs de partager vos contenus ?
- Comment créer des interactions significatives à long terme avec vos clients sans être ennuyeux ?
- Pourquoi vous ne devriez pas compter sur l'automatisation du marketing pour fidéliser vos clients
- Comment gérer la voix des clients négatifs
- Quelle est la première chose que les propriétaires de sites de commerce électronique devraient faire pour créer des évangélistes de marque ?
Afficher les notes et les ressources :
- Aide SEO : 20 étapes d'optimisation de la recherche sémantique qui aideront votre entreprise à se développer Par David Amerland
- Pourquoi la confiance et l'autorité sont le ticket pour la visibilité de la marque dans la recherche Google Mon entretien avec David Amerland
- La tribu qui a découvert la confiance, le livre récent de David.
- Pourquoi les mèmes de chat sont importants
- Partenariat John Lewis – David les utilise comme exemple de médias sociaux efficaces.
- Envie de fidélisation client ? Suivez 4 règles pour votre écosystème
- Comment créer une stratégie efficace de marketing de contenu de commerce électronique
- L'esprit des médias sociaux: Comment les médias sociaux changent les affaires, la politique et la science et contribuent à créer un nouvel ordre mondial Par David Amerland
- 15 conseils de marketing Instagram pour diffuser votre marque de commerce électronique comme une traînée de poudre
Afficher la transcription :
Darren : Bienvenue à la poursuite de la pertinence, épisode #5. Je suis votre hôte Darren DeMatas. Ce podcast est destiné aux entrepreneurs qui cherchent à rendre leur activité de commerce électronique plus pertinente pour les moteurs de recherche et, plus important encore, pour les personnes.
L'épisode d'aujourd'hui porte donc sur l'utilisation des médias sociaux pour transformer les clients en évangélistes de la marque. Avec e-commerce l'accent est mis sur l'acquisition de clients, mais pour bâtir une entreprise durable, vous devez cultiver des relations avec vos clients existants. Il y a très peu de gens qui en savent plus sur ce sujet que David Amerland. Alors merci encore, David, de vous être joint à nous.
David: C'est un vrai plaisir.
Comment les médias sociaux affectent la visibilité dans le Web sémantique
Interviewer: Donc, souvent, les entrepreneurs et les propriétaires de sites de commerce électronique sont comme deux ou trois équipes, peut-être même cinq, mais il semble que les médias sociaux peuvent tomber au bas de la liste. Cela finit généralement par tomber sur les épaules de quelqu'un qui a déjà dix autres choses en cours, que ce soit l'exécution des commandes, ou placer des articles dans des boîtes pour les expédier, ou gérer les e-mails du service d'assistance à la clientèle. Alors, quels conseils avez-vous pour aider les gens à gagner à la recherche sémantique ?
David: Eh bien, avec le web social et la recherche sémantique, nous sommes dans une période de transition. Auparavant, tout ce que nous faisions commercialement était dirigé par ce que l'on appelait traditionnellement les quatre P, qui sont le produit, le lieu, le prix et la promotion. Et c'était l'algorithme qui était utilisé pour déplacer n'importe quoi, que ce soit des magazines, du dentifrice ou des porte-avions. Et les choses ont changé. Nous évoluons, nous sommes maintenant dans un monde où la clientèle est très volubile, très mobile et très consciente de ses capacités. Il est donc très puissant. Et ils font leur propre diligence raisonnable. Ils ne comptent pas sur nous pour leur donner un prospectus, par exemple, qui leur dira à quel point les choses que nous avons publiées pour eux sont formidables.
Ils ne s'attendent pas à ce que nous disions : "Hé, voici un produit médiocre, que vous pouvez trouver partout ailleurs, et nous le facturons au prix fort." Parce qu'on ne dira jamais ça, n'est-ce pas ? Ils sont donc très doués pour découvrir, grâce à leur propre expérience ou à leurs critiques, ou demander à leur réseau social comment quelque chose se positionne, en termes de leur propre perception ou valeur. Ainsi, les quatre P, qui géraient tout, font lentement la transition vers ce que nous appelons les quatre E et du produit, nous passons maintenant à l'expérience, l'expérience pratique de la façon dont vous faites les choses ou si vous n'avez pas d'expérience préalable de votre capacité à offrir de la valeur, alors vous avez vraiment du mal à vendre.
Au lieu d'un lieu, qui était autrefois un lieu particulier, qu'il y ait un magasin dans le monde réel ou une adresse de site Web où ils devaient se rendre, vous devez maintenant être partout. Oui, vous avez toujours besoin d'un site Web, mais vous avez également besoin d'un compte Twitter, d'une présence sur Facebook et d'une présence sur Instagram et vous devez être sur LinkedIn et sur Google Plus, par exemple.
Comment inciter les personnes qui ne sont pas sur votre liste de paie à diffuser votre marque
Interviewer: C'est beaucoup de choses que vous venez de nommer ici, et donc si vous avez une équipe composée de deux personnes, comment faites-vous pour concourir ? Parce que l'une des choses que vous avez dites, qui m'a marqué, c'est que pour gagner cette recherche sémantique, vous avez besoin de plus de personnes que sur votre masse salariale. Alors pouvez-vous expliquer ce que vous vouliez dire par là, et aussi, comment faites-vous pour que ces autres personnes, qui ne sont pas sur votre liste de paie, vous aident ?
David: Exactement. Ainsi, le problème de la main-d'œuvre et des heures de travail est le même, que vous soyez une très grande entreprise ou un individu travaillant à domicile. La seule façon de résoudre ce problème est d'utiliser essentiellement les gens, et j'utilise le mot utiliser dans le meilleur sens possible ici. Utiliser les personnes que vous rencontrez pour évangéliser votre produit, et la seule façon pour elles de le faire est qu'elles soient devenues si familières et enthousiastes à propos de ce que vous faites qu'elles deviennent en fait des clients et des fans vraiment fidèles, ou qu'elles adhèrent vraiment à l'esprit sur la façon dont vous faites ces choses, mais ils proclament en fait votre avantage à tous ceux qu'ils rencontrent sur leur réseau social.
Et si vous pouvez faire cela, ce qui est exactement la façon de fonctionner, c'est la seule façon de faire évoluer la connexion humaine, les relations. Ensuite, vous commencez à augmenter et à amplifier votre présence dans le domaine numérique. Vous commencez à gagner en valeur de réputation. Votre facteur de confiance commence à augmenter, ce qui signifie qu'essentiellement toutes les barrières, barrières de seuil, associées traditionnellement à tout type de transaction commerciale commencent à tomber.
Pourquoi avez-vous besoin d'une poignée de vrais fans et non d'adeptes de la vanité
Interviewer: Ainsi, il y a plusieurs années, c'est en 2008, Kevin Kelly a écrit un article sur l'importance de 1,000 vrais fans.
David: Oui.
Interviewer: Est-ce toujours d'actualité aujourd'hui ? Et une question de suivi serait de savoir si ce nombre a augmenté ou diminué parce que j'ai vu beaucoup d'autres messages qui… J'en ai vu un l'autre jour en fait qui disait : « Tout ce dont vous avez vraiment besoin, c'est de 100 vrais abonnés. Alors, que pensez-vous de cela?
David: Il avait raison dans ce qu'il a dit. Le nombre dont vous avez besoin dépend vraiment de la valeur transactionnelle de la vie de votre client. Donc, son idée était que vous avez 1,000 personnes pour vous donner en moyenne 150dollars par an, et si vous avez cela, vous vous en sortez bien. Si vous vendez des porte-avions, ce n'est probablement pas très bon. Mais si vous vendez des chaussures ou des balles de golf, cela fonctionnera peut-être. Mais essentiellement, ce n'est pas tant le nombre de vrais fans dont vous avez besoin que le fait que vous avez réellement besoin de vrais fans. Et ce qu'il n'a pas abordé dans son article, parce qu'il a parfaitement compris ce qu'il a dit, c'est la difficulté d'obtenir ces vrais fans.
Il ne s'agit pas de dire : « Ouais, me voilà, c'est ce que je fais. Aime-moi." Parce que ça ne marchera pas. Parce que les gens disent : « Pourquoi devrions-nous ? Et nous sommes bien dans une économie de l'attention. Il se passe de plus en plus de choses à travers notre horizon d'attention. Nous avons de plus en plus de choses à faire, en tant qu'individus, en tant que consommateurs, en tant que clients, en tant que travailleurs.
Et il n'y a encore que 24 heures sur XNUMX, et tout ce que nous faisons se multiplie en termes de choses que nous devons faire, de choses que nous devons voir, de choses que nous devons consommer ou auxquelles nous devons prêter attention.
Donc, essentiellement, nous commençons à devenir très sélectifs sur ce à quoi nous prêtons attention et c'est vraiment l'élément conjonctif de tout cela.
Si quelqu'un vous donne une vraie raison de lui prêter attention et que vous avez son attention, alors il y a un contrat tacite entre vous et lui. Ils vous accordent leur attention et s'attendent à entendre quelque chose de vraiment précieux en retour. Si vous leur rendez cette valeur et qu'ils repartent satisfaits, le contrat est bien rempli. Vous avez quelqu'un qui est heureux et ce bonheur s'exprime de différentes manières.
L'un d'eux est l'évangélisation où ils disent: «Hé, Darren m'a dit cela et il est incroyable, absolument brillant. Je ne le savais pas jusqu'à présent. Maintenant oui." Si vous ne le faites pas, si vous leur dites quelque chose qu'ils savaient déjà ou si vous perdez leur temps en donnant quelque chose de très peu de valeur, eh bien ce contrat est rompu et il est rompu de manière irrévocable. Vous ne les récupérerez probablement jamais.
Tout simplement parce qu'ils ne vous accorderont jamais leur attention. Et le plus drôle, c'est qu'ils pourraient, s'ils sont vraiment ennuyés que vous perdiez leur temps, alors vous pourriez avoir une valeur de réputation négative, ce qui rendra difficile d'attirer l'attention de quelqu'un d'autre. C'est donc la vraie bataille pour gagner ces vrais fans. Oui, c'est peut-être, en principe, plus facile que jamais parce que nous avons tous ces appareils, nous avons tous ces réseaux, nous avons toutes ces accessibilités pour les gens. C'est plus difficile que jamais parce que maintenant vous devez vraiment livrer. Il ne suffit pas de cocher la case et d'espérer que vous allez passer l'équivalent de pieds par la porte et que vous allez convertir X nombre de personnes en pourcentage.
Interviewer: D'accord. Alors permettez-moi de vous poser une question de réflexion. Y a-t-il une différence, car je sais que nous avons mentionné ce terme à plusieurs reprises à propos de l'évangéliste de la marque. À votre avis, y a-t-il une différence entre les vrais fans et les évangélistes de la marque ?
David: Ce n'est pas facile à définir clairement. Parfois, vos évangélistes de marque peuvent ne pas être vos fans en ce sens qu'ils ne vous donnent pas de clients. Ils peuvent simplement acheter la valeur de ce que vous faites. Et je vais vous donner un exemple maintenant. Combien d'entre nous sommes d'accord avec Zappos et leur façon de faire les choses, et nous ne leur avons jamais acheté de chaussures ?
Interviewer: Oui exactement. C'est un bon exemple.
David: Mais nous aimons réellement ce qu'ils représentent. Nous aimons leur façon de travailler. Nous n'avons absolument aucun problème à leur référer d'autres personnes lorsqu'elles peuvent faire des achats en utilisant leur réseau. Je ne suis pas aux États-Unis. Je n'achèterai jamais de chaussures chez eux, mais j'ai envoyé des tas de gens là-bas et j'aime totalement l'esprit, par exemple, dans ce qu'ils font. Il s'agit donc d'un cas d'évangélisation de la marque en raison de valeurs partagées, et puis vous avez de vrais fans qui aiment vraiment la façon dont vous faites quelque chose, et ils penseront automatiquement à vous en premier quand ils achèteront ce que c'est. C'est donc une différence.
Quelle est la différence entre un vrai fan et un évangéliste de marque ?
Interviewer: Alors qu'est-ce qui est le plus important, les vrais fans ou les évangélistes de la marque ?
David: Vous avez besoin de vrais fans pour survivre et vous avez besoin d'évangélistes de marque pour grandir.
Donc, vraiment, si votre objectif, en premier lieu, est d'obtenir suffisamment d'argent pour rendre votre entreprise viable, vous avez vraiment besoin de vrais fans. Mais vous devez également essayer, en même temps, la petite augmentation pour obtenir des évangélistes de la marque, car cela attirera le nombre de personnes qui seront vos vrais fans.
Vous devez donc vous concentrer, je veux dire de manière réaliste, vous concentrez toujours vos efforts sur le service aux personnes que vous avez, afin qu'elles deviennent réellement vos clients ou vos vrais fans, au lieu de simplement des clients. Vous devez donc vraiment vous assurer que vous comprenez, qui ils sont, pourquoi ils font affaire avec vous. Vous prenez vraiment soin d'eux. En même temps, vous essayez de vous projeter un peu à l'extérieur. Mais votre objectif principal doit être vos vrais fans.
Comment identifier les vrais fans (dans la pratique réelle)
Interviewer: Alors, comment identifiez-vous ces vrais fans ? Alors disons par exemple, vous êtes sur un site e-commerce et vous recevez des commentaires sur le blog ou vous recevez des commentaires sur Facebook, comment transformer cela en fan ?
David: Eh bien, les commentaires que les gens font habituellement… chaque fois que quelqu'un fait un commentaire, il a une intention parce que dans le domaine numérique, tout le monde est là avec une sorte d'agenda, nous n'avons pas besoin d'être là. Donc, si nous sommes ici, nous essayons de faire quelque chose. Et en tant qu'entreprise, vous essayez toujours d'identifier ce que les personnes qui interagissent avec vous essaient de faire ? Quelqu'un essaiera de répondre à un aspect particulier de ses besoins.
Quelqu'un d'entre eux voudra que vous soyez meilleur que vous ne l'êtes, afin qu'il puisse répondre à ses attentes à votre égard et certains pourraient simplement se défouler parce qu'ils sont frustrés parce que quelque chose n'allait pas. Si vous écoutez vraiment toutes ces choses et que vous les analysez, elles vous disent comment devenir une excellente entreprise.
Donc, vraiment, si vous écoutez, répondez, changez, vous connectez, vous commencez à avoir le genre de personnes qui vont penser, "Hé, c'est vraiment cool." Et être une grande entreprise ne signifie pas la même chose qu'être une entreprise parfaite.
Personne ne s'attend à ce que quelqu'un soit parfait. De nos jours, nous comprenons que même les affaires les plus brillantes du monde sont dirigées par des gens et que les gens font des erreurs. Les choses tournent mal. C'est prévu. Ce qui est attendu ensuite, c'est de dire : « Oui, nous avons foiré. Pas de soucis, nous allons le réparer. Et en fait, corrigez-le sans aucun problème pour la personne qui se trouvait à l'autre bout de l'erreur.
Si vous faites cela, le facteur de confiance explose. Si vous ne le faites pas, si vous le trompez, si vous dites : « Eh bien, peut-être que ce n'était pas notre faute. Tu aurais peut-être dû le préciser. C'est totalement inutile. Ce genre de revêtement arrière qui s'est produit pendant tout le 20e siècle, eh bien, cela n'a pas fonctionné. Cela fonctionnait à l'époque parce que nous n'avions pas la connectivité. Nous ne pouvions donc pas voir ce qui se passait. Maintenant que nous le pouvons, au moment où cela se produit, nous le voyons et nous pensons : "Ils l'ont fait à cette personne, ils vont probablement le faire à moi." Vous finissez donc par perdre plus de clients que jamais auparavant, alors que vous pensez essayer de protéger votre réputation.
Interviewer: Donc, diriez-vous que pour identifier ces fans potentiels, une fois qu'ils commencent à commenter, à interagir avec vous, la façon dont vous le faites consiste à comprendre l'intention derrière leur interaction ?
David: Oui définitivement. Comment avoir une conversation significative? Si nous rencontrons deux inconnus et disons : « Salut, comment vas-tu ? Quel temps fait-il?" D'accord, nous avons dépassé les plaisanteries et si nous restons plus de trois minutes. Vous essayez de comprendre exactement qui, vous écoutez mon accent, d'où je viens, parce que vous voulez trouver un point de connexion. Vous essayez de voir depuis le quartier.
Vous verrez que la façon dont je suis habillé, par exemple, et essayez de faire des suppositions sur la façon de faire avancer la conversation et vous voulez du style. Eh bien, nous n'avons pas ces repères visuels ou ces repères auditifs sur un fil conducteur, mais nous avons en fait les profils des gens et pouvons voir l'historique de leurs commentaires, s'ils ont commenté plus d'une fois. Et aussi, nous pouvons analyser leur commentaire et voir exactement ce qu'ils essaient de dire. Et si vous n'êtes pas sûr, nous pouvons demander des éclaircissements. Il n'y a absolument rien de mal à cela. Cela amène juste une conversation un peu plus loin, et dès que nous avons une sorte de connexion significative, cela commence à devenir très humain.
Le partage de contenu viral en vaut-il la chandelle ?
Interviewer: Alors, comment cela se traduit-il, par exemple, en contenu viral ? Supposons que vous voyez quelque chose sur BuzzSumo que beaucoup de gens partagent ou dont ils parlent, puis que vous le partagez avec vos propres abonnés sur Google plus, ou Facebook, ou autre. Et disons simplement que c'est une photo de chat, par exemple, juste pour le rendre un peu fou.
David: D'accord.
Interviewer: Alors vous partagez cette photo de chat. Beaucoup de gens dans votre réseau, ils repartagent et commentent. Est-ce que cela vous tire une balle dans le pied en termes de conversation réelle ou vraie que vous pouvez avoir avec un vrai fan autour de ce contenu viral ?
David: Oui. Parce que tout ce que vous avez fait dans cette situation, c'est simplement reconnaître un impact émotionnel qui nous est commun à tous, et qui n'a vraiment pas, n'a pas différencié vous ou moi ou quelqu'un d'autre. Tout ce que nous avons convenu sur ce point, "Oui, c'est une jolie photo de chat." Mais si vous trouvez un moyen de quantifier cela, et je vais vous donner un exemple, car comme vous le savez peut-être, sur Google plus, c'est une tradition tous les samedis, ils l'appellent Caturday et ils partagent des photos de chats. Et je l'ai fait. Je l'ai fait plusieurs fois. Et quand je l'ai fait, j'ai fait quelques analyses. J'ai cherché pourquoi...
Interviewer: Je m'en souviens, oui.
David: D'accord. Pourquoi avons-nous partagé des photos de chats, et qu'est-ce que cela signifie, et comment cela nous donne un moyen de converser, qui est assez sûr dans un premier temps, et j'avais pas mal de faits et de chiffres derrière cela. Et toute la conversation s'est ensuivie à cause de cela et elle a été repartagée et discutée, et je suis allé avec une tendance, je suis allé avec une tradition. Je ne l'ai pas cassé, mais aussi, je ne l'ai pas utilisé aveuglément simplement parce que tout le monde l'a fait. Pour moi, la partie intéressante était le point de départ. Pourquoi faisons-nous tous cela ? Et qu'est-ce que cela montre de nous ? Et toujours, si beaucoup de gens font quelque chose, si beaucoup de gens aiment Lady Gaga ou Madonna par exemple, ça veut dire quelque chose. Et au moment où nous commençons à analyser cela et à trouver le sens et la connectivité, tout le reste est supprimé. Ce qui nous reste, ce sont des gens qui essaient, d'une certaine manière, de se connecter avec les gens et c'est toujours intéressant.
Comment transformer les commentateurs occasionnels en fans
Interviewer: Donc, je gère une page Facebook pour un site de commerce électronique, et à peu près tous les deux jours… J'essaie de publier tous les jours, mais tous les deux jours, lorsque je poste, je remarque qu'il y a une personne qui commente presque toujours quelque chose que je mettre. Maintenant, comment puis-je aller plus loin dans cette relation, où ce type est en fait un vrai fan et il partage mes produits et dit aux gens d'acheter chez moi ? Alors, comment allons-nous partir de là, je suis un commentateur occasionnel et je sais que vous êtes un commentateur occasionnel, pour prendre cette personne et la transformer en quelqu'un qui va vraiment aider à faire connaître mon entreprise ? Comment tu fais ça?
David: D'accord, c'est de la même manière que vous le feriez avec vos vrais clients s'ils traversent votre boutique. Vous essayez essentiellement de comprendre, en utilisant le lien du marketing, vous dites : « Je veux comprendre ma démographie. » Mais tout ce que cela signifie, c'est que je veux vraiment comprendre ce qui est important pour eux ? Donc, si quelqu'un commente régulièrement, cela signifie qu'il aime ce que vous faites, dans un sens général. Cela signifie qu'ils n'y ont pas trop pensé.
Mais je peux regarder leur profil et voir ce qu'ils font d'autre. Commentent-ils de la même manière sur une grande variété de sujets ? Cela signifie que, essentiellement, ils ne vous accordent pas vraiment leur attention. Ils passent par cocher une case, chaque fois que vous arrivez à leur horizon. Parlent-ils de choses qui vous intéressent ? Parlent-ils aux autres de choses sur lesquelles vous postez ?
Ensuite, si vous faites cela, ils sont réellement intéressés par ce que vous faites, et cet intérêt peut être cultivé. Donc, la prochaine chose à faire est d'entamer une conversation sur un certain message avec cette personne. Et au moment où vous faites cela, et qu'il y a une vraie conversation, pas « Hey, comment ça va ? Qu'en pensez-vous aujourd'hui ?" Parce que c'est… le moment où il y a en fait quelque chose à discuter, et nous avons tous des choses à discuter de valeur, en termes de ce que nous faisons, que ce soit en matière de réputation, ou commerciale, relationnelle.
Il y a des choses que nous devons comprendre sur la valeur de la façon dont nous les faisons et l'impact qu'elles ont. Et tout le monde s'y intéresse parce que nous travaillons tous dans cet environnement. Et j'utilise le travail ici dans une sorte de sens général du mot. Ainsi, personne n'a de conversation. Ils commencent à mieux vous comprendre et vous commencez à mieux les comprendre, mais plus que cela, une véritable relation a commencé à se développer là où vous faites maintenant partie de leur horizon d'attention. Vous commencez à devenir un point fixe, et c'est là que vous commencez à convertir un commentateur occasionnel en fan.
Interviewer: Donc, vous dites essentiellement que vous trouvez ces personnes qui sont très intéressées par ce que vous faites en tant que marque sur les réseaux sociaux ou le marketing de contenu, puis vous trouvez ces personnes et vous commencez à avoir des conversations individuelles avec elles ?
Comment faire évoluer votre effort sur les réseaux sociaux ?
David: Oui. Exactement. Pour le moment, j'ai mentionné cela et je le mentionne fréquemment dans des environnements commerciaux qui sont des sociétés multinationales qui ont des équipes de médias sociaux. Je peux sentir qu'au sens figuré, ils commencent à s'arracher les cheveux par les racines parce qu'ils pensent: "Comment allons-nous mettre à l'échelle cette chose?"
Interviewer: Oui.
David: Et la réponse est, vous ne pouvez pas. Et c'est exactement pourquoi il a la valeur qu'il a. Il s'agit d'une relation très réelle, ce qui signifie que pour vous, afin de vous lancer réellement dans cette ligne de conduite, vous avez une attente raisonnable que ce soit quelque chose qui sera réciproque parce qu'il y a là une affinité. Donc, vous ne vous contentez pas de dire "Salut, comment allez-vous" aux 100 commentateurs de votre fil.
Vous en choisissez un, deux, trois, quatre ou cinq et vous commencez à les cultiver. Une fois que vous avez fait cela, vous commencez à passer aux cinq suivants, puis aux cinq suivants. Et si vous faites cela, alors ça commence à évoluer et c'est comme ça que ça évolue. Cela évolue progressivement parce que vous avez [normalement] cinq vrais fans. Ils ne partent pas, ce sont de vrais fans. Et vous en avez cinq de plus. Soudain, vous en avez dix. Et puis vous en avez 15, puis 20, puis 25.
Ensuite, vous arrivez à la figure magique quelle que soit la figure. Et soudain, vous êtes fait. Vous avez un public prêt à l'emploi qui n'est que votre public et c'est ainsi que vous l'avez fait. Et parce que c'est si difficile à faire, c'est authentique. Il a une valeur réelle et personne ne peut vous l'enlever parce que quelqu'un qui a besoin de vous l'enlever, l'une des deux choses se produira. Vous devez changer, auquel cas le contrat entre le contrat non écrit entre vous et votre public est rompu. La confiance a donc disparu. Ou quelqu'un doit devenir vous et s'il devient vous, il ne peut pas. Il n'y a qu'un seul toi. C'est pourquoi les gens sont là. Ils sont pour vous. Et c'est comme ça que ça marche.
Interviewer: Donc, en dehors des méga-marques, quelles sont les entreprises qui réussissent vraiment bien en prenant simplement ces conversations individuelles et en les amplifiant en un effet cumulatif qui renforce réellement la confiance ?
David: Nous avons au Royaume-Uni, il y a un John Lewis Partnership et c'est en fait une très grande préoccupation, mais ils le font très bien parce qu'ils le font…
Interviewer: Quel est le nom de l'entreprise ?
David: C'est appeler le Partenariat John Lewis. Et ils le font bien parce qu'ils ont une sorte de dialogue constant en ligne et hors ligne. La façon dont ils se comportent hors ligne est très étroitement liée à leur éthique, à leurs valeurs et à leurs principes sur la façon dont ils se comportent en ligne. Nous parlons de Panera, qui est une entreprise de pain, une entreprise de boulangerie. Ils ont aussi des cafés maintenant et ils le font très bien. À l'échelle internationale, nous avons Coca-Cola qui le fait bien dans des domaines spécifiques avec des marchés spécifiques. Il ne le fait pas bien à l'échelle mondiale.
Mais aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, il le fait extrêmement bien. Et ils sont très bons pour entamer des conversations sur le sentiment de leur produit, pas du tout sur leur produit. Et puis les amplifier. Et ils font un travail exemplaire quand ils le font bien.
Exploiter la puissance du marketing d'influence
Interviewer: Alors, quel type d'approche stratégique une entreprise peut-elle adopter pour prendre ces commentateurs occasionnels et les transformer en vrais fans ou évangélistes ? Faites-vous des recherches sur leur score cloud, ou voyez-vous s'ils ont un blog, ou comment le démarrez-vous d'une manière stratégique, ou allez-vous simplement avec la première personne qui commente ou comment prenez-vous cette décision ?
David: Eh bien, je pense que vous… c'est une question à plusieurs niveaux que vous avez là. Alors déballons un peu. Au moment où vous commencez à regarder le score du cloud et le nombre d'abonnés, vous ne parlez pas vraiment aux gens en tant qu'individus, mais vous parlez aux influenceurs potentiels des gens.
Et le marketing d'influence est un tout autre type de poisson, car vous devez identifier un influenceur dont le réseau auquel vous souhaitez accéder, et qui a l'approbation dont vous avez besoin pour y entrer, et dont l'approbation vous aidera à amplifier votre présence. Et vous devez établir un alignement de présence avec cet influenceur. Et c'est une stratégie tout à fait valable, mais c'est complètement différent. Lorsque vous regardez vos propres fans, vous devez les considérer comme des individus.
Vous devez dire : « D'accord, qui sont-ils ? Que font-ils?" Regardez leur profil. Que partagent-ils ? De quoi parlent-ils? Par quoi disent-ils s'intéresser ? Vous faites ce genre de recherche. Dans le monde en ligne, nous sommes assez ouverts sur tant de choses. Donc, essentiellement, vous pouvez accéder à des informations que vous auriez normalement eu besoin d'un groupe de discussion et d'une société de recherche pour vous fournir.
Et vous pouvez le découvrir vous-même, et vous dites : « D'accord. Maintenant, ce sont les gens avec qui je peux travailler. Je pense qu'il y a une affinité là-dedans. Ils résonnent avec ce que je fais. Et c'est là que vous avancez réellement. Et tout est un peu un essai, un essai et une erreur. Vous voyez comment cela résonne, vous voyez comment la conversation se déroule, comment elle se développe, à partir de là, vous vous améliorez, vous avancez et vous réussissez à chaque fois.
Interviewer: Alors oui, vous avez mentionné que c'était une question à multiples facettes. Donc j'ai vraiment envie d'aller dans l'autre sens avec les influenceurs.
David: Oui.
Interviewer: Alors, quels sont les moyens les plus efficaces d'amener les influenceurs à diffuser votre message ?
David: D'accord. Il y a généralement une idée fausse sur ce que font les influenceurs, car ils ont tendance à avoir un large public. Et tout le monde pense : « Eh bien, j'ai juste besoin d'attirer son attention. Il va le dire à ses partisans et ses partisans vont suivre. Et ce n'est pas comme ça que ça marche. C'est tout.
Interviewer: Cela ne fonctionne pas aussi facilement.
David: Non, car les suiveurs ne sont pas vraiment des moutons en quête de direction.
Interviewer: Personnellement, je déteste le mot followers. Personnellement, je le fais.
David: Je sais. Nous utilisons ce mot que vous pensez… c'est vraiment un terme impropre, mais les personnes qui, faute d'un meilleur mot, suivent quelqu'un qui est perçu comme un influenceur, recherchent vraiment un raccourci vers leur existence en ligne. Ils recherchent une valeur provenant d'une source fiable. Ainsi, cet influenceur a un réseau parce qu'il fournit du contenu, il fournit une activité, et peut-être une certaine orientation, en termes de direction de confiance, et les gens l'utilisent comme un raccourci vers leur propre expérience en ligne, c'est pourquoi ils ont tendance à, plus ou moins, faire un peu de ce qu'il dit.
Et je dis plus ou moins. C'est un très bon équilibre. Si vous demandez à quelqu'un, qui est un influenceur, dites : « Hé, pourquoi ne tweetez-vous pas simplement mon produit ou dites-vous à vos gens de suivre, d'emprunter, d'acheter ce truc ?
Eh bien, il ne le fera pas parce que s'il n'est pas convaincu de la valeur de ce que vous lui faites et de ces personnes qui l'admirent en s'attendant à un raccourci ou en termes de valeur, alors il ne le fera pas. Il va seulement se tirer une balle dans le pied, perdre sa crédibilité, perdre la confiance et perdre la confiance des gens qui le suivent. Mais si vous pouvez établir un alignement dans la valeur de ce que vous faites. Si par exemple, disons que quelqu'un est passionné par l'environnement, le changement climatique et la sauvegarde de la planète et que vous sortez un nouveau produit vert. D'accord, vous voulez vendre ce produit, pas de problème.
Vous ne pouvez pas dire : « Hé, je veux vendre ce produit, il est vert. Pourquoi ne le vends-tu pas à ton peuple ? Ce n'est pas comme ça que ça va marcher. Mais si vous démarrez une conversation qui établit un ensemble de valeurs où vous pensez tous les deux à la même chose. Et cette conversation est suffisamment convaincante en termes de ce qu'elle est vraiment, il ne s'agit pas du produit lui-même. Puis, à un moment donné, il va dire : "Et voici ceci et en fait, cela fonctionne." Et c'est peut-être un produit et c'est à vous de décider d'acheter ou non, mais l'ensemble de valeurs derrière ce produit est exactement ce à quoi nous pensons tous. Et ce genre d'endossement est en fait ce qui se traduit par de l'argent à la banque.
Comment les sites de commerce électronique peuvent attirer l'attention des influenceurs
Interviewer: Y a-t-il donc de véritables erreurs énormes que les propriétaires de sites de commerce électronique commettent lorsqu'ils essaient d'attirer l'attention des influenceurs en termes de… mais pas nécessairement d'attirer leur attention, mais de les amener à partager leur contenu ou à prouver qu'il existe une sorte d'alignement dans les valeurs ? Y a-t-il certaines choses qui empêchent simplement cette relation de commencer?
David: Oui.
L'erreur la plus simple et la plus courante est que quelqu'un vous envoie un e-mail ou vous tweete et vous dit : "Pourquoi ne partagez-vous pas cela avec votre réseau ?" Et c'est tout.Ils sont généralement bloqués ou ignorés et ils n'ont plus jamais accès à vous, car c'est une énorme insulte à l'intelligence des personnes que vous représentez, sans parler de la vôtre.
Vous pourriez demander : « Pourquoi devrais-je faire cela ? Juste parce que vous le demandez, ce n'est pas suffisant. Parce que vous vous attendez à ce que je vous approuve, ce qui signifie que je mets ma propre réputation en danger sans que vous me donniez une raison suffisante. C'est donc la première erreur.
La deuxième erreur est de penser que s'ils suivent eux-mêmes un influenceur et font la promotion ou sont d'accord avec tout ce qu'ils disent, il va revenir en arrière et dire : « Vous me soutenez.
Eh bien, je vais vous soutenir en retour. C'est ridicule. Cela n'arrive jamais. Parce que ce n'est pas comme ça que ça marche. Vous avez le libre arbitre. Si c'est ce que vous pensez que vous devriez faire, tant mieux. Je ne suis pas obligé de rendre la pareille, à moins que vous ne me donniez cette cause, cette valeur, cet alignement. Tout doit être guidé par une certaine dose de logique et une certaine dose d'intelligence. Alors, trouvez vraiment cet alignement. C'est comme une conversation, à bien des égards. Une conversation de haut niveau certes, mais c'est comme ça. Alors trouvez cet alignement où je remarque soudainement ce que vous faites et je pense que vous avez peut-être de la valeur pour les personnes à qui je poste habituellement des choses, et parfois vous trouverez que les influenceurs le feront automatiquement.
Parce qu'ils sont toujours conscients de leurs propres responsabilités parfois, pour agir comme des points d'amplification pour les instances de valeur pour leur site Web. Et à certains égards, en tant qu'influenceurs, ils ont tendance à lutter contre les inégalités, si vous voulez.
Tout le monde aime l'opprimé qui a une très belle histoire ou un excellent produit qui a une chance simplement parce qu'il tombe sur la bonne personne qui a vu cette opportunité. Eh bien, les influenceurs font ça tout le temps.
Nous avons tendance à garder les yeux ouverts car le web regorge de telles opportunités. Mais ne pensez pas qu'en suivant aveuglément, vous dites : « Vous faites un excellent travail. Continuez à le faire. C'est ridicule. Je ne vais pas rendre la pareille.
Interviewer: Eh bien, personne ne niera l'importance de l'amplification de contenu dans l'environnement actuel en termes de référencement et de découverte de marque. Alors dans ton nouveau livre Aide au référencement, vous avez mentionné la nécessité de mettre votre contenu devant des influenceurs pour qu'ils soient promus. Je pense que vous avez en fait dit : "Quelles sont les six façons de présenter votre contenu aux influenceurs ?" Je pense que vous aviez ce numéro spécifique dans votre livre, mais quels sont certains… vous nous avez dit ce que nous ne devrions pas faire, que devrions-nous faire pour que votre contenu soit présenté aux influenceurs ?
David: Eh bien, chaque influenceur travaille sous les mêmes pressions et plus que tout autre individu. Il n'y a pas assez de temps pour faire autant de choses qu'ils font. Ils sont toujours conscients du poids qui pèse sur leurs épaules, en termes de valeur et d'intégrité du contenu qu'ils partagent. Ils sont donc toujours à la recherche de raccourcis. Ils recherchent eux-mêmes des sources fiables. Donc, si vous devenez une source d'information fiable, il n'est pas toujours nécessaire que ce soit des informations qui vous concernent.
Si vous portez quelque chose à l'attention d'un influenceur, il peut alors l'utiliser pour le partager avec son réseau, car cela correspond parfaitement à ce qu'il fait, et il ne l'avait pas vu, et cela venait de vous. Il vous a soudainement remarqué. Une relation a commencé. Et nous voyons cette relation, elle prend la même courbe, la même courbe de développement que toutes les relations.
Cela commence très timidement et tout le monde établit la valeur et la fiabilité et où ils se situent dans l'ordre social des choses. Et puis ça va un peu plus loin où vous dites que vous savez, "Nous faisons aussi cela et c'est un excellent produit et il n'y a aucune obligation de le faire, mais si vous voulez plus d'informations à ce sujet, nous sommes disposés à les partager avec vous et vous prenez une décision. Et puis vous avez la possibilité de trouver quelqu'un pour promouvoir ce que vous faites. La condition dans tout cela est que vous devez être de qualité supérieure.
Il doit y avoir un alignement entre vous et eux. Donc, vous ne pouvez pas cultiver quelqu'un comme influenceur parce qu'il se trouve qu'il est fort avec le lobby du changement environnemental et vous faites, je ne sais pas, des tracteurs gourmands en diesel, par exemple. Et puis ce sont peut-être les meilleurs tracteurs gourmands en diesel de la planète, mais cela ne correspond pas à ce qu'ils font.
Le contenu commercial dissuade-t-il les influenceurs de partager vos contenus ?
Interviewer: Ouais. C'est marrant. Je parlais à Eric Ward sur ce genre de sujet auparavant, sur le simple fait de mettre votre contenu devant des influenceurs. Et donc avec les sites de commerce électronique, c'est un peu différent parce que votre site Web existe pour vendre aux gens. Il n'y a aucun moyen de déguiser ce fait. Et je pense que souvent cela décourage les influenceurs de partager vos trucs parce que s'ils vont sur votre site Web, dites, il y a un article intéressant qu'ils ont écrit sur leur blog et ils sont envoyés sur votre blog et votre blog est un petit seau compartimenté autour de tout, des boutons "ajouter au panier" partout. Cela les éteint vraiment et ils sont moins susceptibles de partager cela.
David: Eh bien, ce sont deux problèmes que vous avez identifiés sur-le-champ, tout de suite.
Tout d'abord, votre blog ou votre site Web ne devrait pas être comme ça. Il ne devrait pas y avoir de boutons d'achat compartimentés partout, car c'est de toute façon un énorme désagrément. C'est une vente très difficile. Vous devriez faciliter l'achat pour les gens, mais vous ne devriez pas en faire trop. Donc, si c'est la première impression de quelqu'un qui arrive là-bas, eh bien vous perdez entièrement cette composante sociale parce que la réaction des gens, la réaction initiale va être négative.
La deuxième chose est que le contenu que vous partagez doit être suffisamment bon pour pouvoir être partagé. Indépendamment de ce que vous faites. Exemple concret, Evernote, d'accord. Tout le monde sait qu'ils ont un modèle gratuit… c'est un modèle freemium.
Ils ont un produit gratuit, mais ils ont aussi un produit payant. Maintenant, j'utilise Evernote depuis je ne sais pas quand. Et vraiment, je n'ai pas besoin du produit payant car bien que je l'utilise, j'utilise aussi Google Keep, qui est gratuit. Je n'ai donc pas besoin du supplément [Inaudible 0:31:16] que j'obtiens avec le produit payant, mais je leur verse volontairement de l'argent parce que je crois fermement en ce qu'ils font et je veux qu'ils continuent à le faire. Et la seule raison pour laquelle je l'ai fait, c'est parce qu'ils ont un contenu fantastique sur leur blog, ce qui est en fait utile. Et ils ne poussent jamais leurs trucs. Je n'ai jamais dit "Achetez notre produit". J'ai totalement apprécié cela.
J'ai donc pris la décision volontaire de leur donner de l'argent, ce que je n'avais pas à leur donner. Tout simplement parce que… bien sûr, c'est une énorme somme d'argent. Je pense que je ne m'en souviens plus parce que c'est sur un ordre permanent, mais je pense que c'est soit 80 $ ou 100 $ par mois, ou un an quelque chose comme ça. Ce n'est donc pas un énorme dealbreaker. Mais cela montre que si vous faites les choses correctement, les gens vous rencontreront à mi-chemin sans même que vous le demandiez.
Comment créer des interactions significatives à long terme avec vos clients sans être ennuyeux ?
Interviewer: Intéressant. Ainsi, dans votre article sur Forbes, vous avez parlé de la création d'un écosystème de fidélisation de la clientèle.
David: Oui.
Interviewer: Et comment cela vaut rarement la peine de poursuivre une seule vente et que les entreprises ont vraiment besoin de clients à vie. Vous avez mentionné plus tôt que vous avez besoin de vrais fans pour survivre. Alors, comment pouvez-vous créer des interactions significatives à long terme avec les clients sans être ennuyeux ? Alors disons, j'ai trouvé ce type… revenons au type, parce que c'est un vrai exemple. Je suis en train de penser… mes roues tournent, qu'est-ce que je vais faire avec cette personne qui commente toujours sur Facebook. Comment ne pas franchir cette ligne où je l'énerve, où peut-être que je l'ai mentionné sur Facebook et que je dis: "Hé, untel, qu'est-ce que tu en penses?" Comment puis-je cultiver cette relation sans être ennuyeux ?
David: Eh bien, nous avons tendance à ennuyer les gens ou à nous embrouiller avec eux. Si nous ne comprenons pas du tout qui ils sont ou de quoi ils parlent, et c'est là que les recherches antérieures entrent en jeu. Chaque entreprise qui en vaut la peine ces jours-ci, regarde de très près les personnes qui s'y associent constamment, ou en acheter occasionnellement, ou en acheter de temps en temps. Et essaie de comprendre exactement ce qu'ils veulent faire. Pas seulement pour acheter. Évidemment, ils achètent des trucs, oui et l'entreprise vend des trucs et ils veulent en vendre plus. C'est parfaitement logique, mais pour que cela se produise, ils doivent établir un lien émotionnel avec ces personnes. Et c'est comme un magasin de vélos. Droit? Ils veulent vendre des vélos. Et ils sont au Royaume-Uni Ils ne livrent nulle part, ils ne vendent que localement. Tout au plus, probablement un rayon de 25, 30 milles.
Et pourtant, ils se donnent la peine de créer un contenu vraiment génial sur le vélo tout-terrain mondial et d'offrir des sentiers. Et ils adorent ça. Ils ne le font pas simplement parce qu'ils le doivent. Évidemment, ils doivent le faire, mais ils adorent ça et ça se voit. Ils ont donc compris ce qui est vraiment important pour leurs clients. Et ils rendent service. Pas seulement un produit.
Un produit est ce qu'ils vendent. Mais le service est tout ce qui l'entoure, qui dit : « Hé, nous sommes comme vous. Nous aimons le vélo tout-terrain, nous aimons les motos tout-terrain. Nous aimerions que vous nous les achetiez. Vous n'êtes pas obligé, mais c'est ici. Et les gens le font.
Ils y vont et ils achètent des motos hors route parce qu'ils obtiennent toutes ces bonnes informations, et le magasin lui-même est géré par deux frères, je pense. Et ils sont vraiment passionnés par ça.
En fait, ils établissent des liens personnels avec leurs clients parce qu'ils sont comme eux. Si vous êtes une entreprise maintenant, il est difficile de faire évoluer cela, mais pas impossible. Parce qu'en réalité, il s'agit de trouver un terrain d'entente entre vous et ceux qui viennent acheter avec vous. Donc, pour reprendre votre exemple, vous dites que vous avez quelqu'un qui manifestement vous accorde son attention.
Vous devez comprendre pourquoi. Qu'est-ce qui les motive ? Regardez leur profil. Regardez ce qu'ils font. Voyez ce qui les intéresse. Voyez ce qui vous intéresse. Où est le point commun ? Et au moment où vous trouvez le point commun, alors vous commencez à avoir le genre de connexion et de conversation dont vous vous rendez compte : « Hé, vous êtes comme lui et il y a cette connexion. Et c'est super et ça commence à développer la relation.
Pourquoi vous ne devriez pas compter sur l'automatisation du marketing pour fidéliser vos clients
Interviewer: Je sais qu'il y a beaucoup de… la fidélité des clients est tout simplement très importante en matière de commerce électronique, car vous devez vraiment attirer ces clients à vie et pas seulement la vente conclue. Il existe donc de nombreux outils d'automatisation du marketing. Avez-vous besoin d'un logiciel pour faire cela? Avez-vous besoin d'un logiciel pour construire un programme de fidélisation de la clientèle?
David: Eh bien, ma réaction instinctive me dit toujours "non". Et généralement, la raison pour laquelle je dis non, c'est parce qu'au moment où un logiciel d'automatisation du marketing arrive, nous avons tendance à tellement nous y fier que nous perdons tout contact humain. Mais il ne doit pas en être ainsi. Si nous comprenons clairement ce que nous voulions faire en termes de connexion humaine, alors avoir une automatisation en place qui nous permet d'établir certaines des mêmes valeurs et certaines des mêmes sensations est tout à fait acceptable. Et je vais vous donner un exemple maintenant. J'achète assez fréquemment sur Amazon. Et Amazon n'a aucun contenu humain, n'est-ce pas ? C'est un conglomérat avec un algorithme massif, donc tout est automatisé. Et j'allais d'un endroit A à un endroit B. J'avais un chauffeur, donc j'étais à l'arrière de la voiture en train d'essayer d'acheter un livre d'Amazon sur mon téléphone. Et j'avais oublié que j'avais déjà acheté ce livre parce que j'avais environ 50 livres à lire dans ma pile et je voulais lire celui-là et je pensais que je ne l'avais pas acheté.
J'arrive donc sur Amazon et j'arrive à la page où je vais acheter le livre, et Amazon dit : « Vous avez déjà acheté ce livre et vous n'avez pas payé. Et ça m'a rappelé. Cela m'a fait économiser dix dollars, j'ai utilisé un logiciel automatisé pour le faire. Mais c'est ce qui s'est passé d'autre. Amazon veut vraiment faire des ventes. droit? Donc si j'ai été assez stupide pour ne pas me souvenir des livres que j'ai déjà achetés, c'est mon problème, pas le leur. Ils auraient pu faire une vente et j'aurais pensé: "J'en ai deux, quel idiot." Mais ils ne l'ont pas fait. Ils se sont dit : « Qu'est-ce qui est important pour nos clients ? Ils doivent avoir un sentiment de confiance lorsqu'ils accèdent à la page afin qu'ils ne commettent pas d'erreur, et nous essayons de les protéger. Donc, sur la base de mon profil, ils voient ce que j'ai acheté. Ils me disent: "Hé, tu as acheté ça et tu n'as pas payé." Et il y a un lien là-bas pour aller sur mon compte pour voir si je veux. Cela me fait donc davantage confiance à Amazon, même s'ils sont automatisés.
Parce que je leur fais plus confiance, je suis plus susceptible d'aller là-bas et de faire d'autres achats, car je sais qu'il y a une soupape de sécurité et un facteur de sécurité dans le fonctionnement de cette façon. Mais pour qu'ils puissent faire tout cela de manière automatisée, ils ont réfléchi sérieusement, la pensée : « Qu'est-ce qui est important pour nos clients ? Pas à nous. Nous voulons vendre plus de livres, par exemple, mais nous savons aussi que les gens font des erreurs. Ils achètent des livres qu'ils ont achetés avant parce qu'ils oublient qu'ils les ont achetés, puis nous avons un problème parce qu'ils pensent : "Oh, nous l'avons acheté sur Amazon et il est totalement anonyme, et il ne nous le dit pas". Mais si nous leur disons, ils achèteront plus de livres en toute confiance parce qu'ils auront la certitude que nous les soutenons. Et c'est génial.
Interviewer: Donc, je suppose que la leçon ici est de déterminer ce dont vos clients ont besoin, puis de déterminer la technologie pour le faire plutôt que d'essayer de comprendre comment utiliser la technologie pour ensuite faire l'inverse.
C'est : "Voici la technologie, comment puis-je la faire fonctionner pour mes clients ?" C'est : "De quoi mon client a-t-il besoin, puis quelle technologie dois-je utiliser ?"
David: Oui. C'est exactement ça. Et c'est ce que nous entendons par travailler plus intelligemment au lieu de travailler plus dur. Par tous les moyens, utilisons… nous avons des algorithmes de plus en plus intelligents, nous avons des technologies sémantiques qui arrivent, qui analysent toutes sortes de profils et établissent toutes sortes de connexions. Utilisons-les de manière sélective pour obtenir un résultat souhaitable très spécifique, avec un moment humain. Cela nous permet donc d'établir ce lien.
Interviewer: Y a-t-il donc des choses standard que chaque site de commerce électronique devrait faire, en termes de fidélisation de la clientèle, disons, par exemple, vous achetez votre produit, voici les informations sur l'emballage, les informations sur l'expédition, et peut-être que vous avez, deux semaines plus tard, un e-mail pour dire: «Hé, j'espère que vous l'avez compris. Pouvez-vous laisser un avis ? » Y a-t-il juste certaines choses que l'on s'attend à ce que les gens fassent maintenant ?
David: Oui, vous devriez certainement recevoir un e-mail demandant des commentaires, disant : "Aurions-nous pu améliorer l'expérience de toute façon ?" Tout le monde n'en profitera pas, mais certaines personnes le feront. Et cela devient une rétroaction inestimable. Et l'autre chose est que vous devriez toujours essayer de rendre votre entreprise vulnérable, et cela va à l'encontre de tout ce que nous avons appris jusqu'à la fin du 20e siècle, où tout ce que nous avons fait était d'essayer de protéger l'entreprise parce que les clients étaient « mauvais ». » et ils ont seulement eu la gentillesse de nous donner leur argent, de s'en aller et d'arrêter de nous déranger. Maintenant, tout ce que nous avons fait à l'époque, c'est que vous aviez une politique de retour, c'était quelque part sur le Web, mais pouviez-vous la trouver ?
Et si vous l'avez trouvé, qu'est-ce qu'il a dit? "Oh, vous pouvez retourner tout ce que vous voulez dans les 24 heures avec le reçu, en bon état, pas dans son emballage d'origine." Tous ces trucs. Ils ont créé tous ces obstacles parce qu'ils pensaient que les gens allaient profiter de vous. Que fait Amazon à ce sujet ? Ils disent: "Rendez-le simplement." Et parfois, ils ne prennent même pas la peine de le rendre. Au moment où vous le rendez, ils vous envoient… Je ne me souviens plus de ce que j'ai acheté maintenant, j'ai acheté une sorte d'éclairage pour un bureau. Et l'ampoule était endommagée. Je leur ai donc renvoyé l'ampoule endommagée car je l'ai mise en place et cette ampoule s'est éteinte. Et en trois jours, j'avais un autre réflecteur de retour. Pas même une ampoule.
Interviewer: Sans même le renvoyer ?
David: Yeah Yeah. Ils ont juste renvoyé une autre chose complètement. J'ai pensé : "D'accord, c'est incroyable parce que quel que soit le coup qu'ils ont pris avec moi sur cette transaction particulière, et je suis presque sûr qu'ils ont perdu de l'argent là-dessus." En un an, j'ai dépensé 2 3,000 $ sur Amazon. Donc, pour eux, avoir ma coutume sans mots, sans poser de questions, est d'une valeur énorme. Et c'est exactement ce avec quoi ils ont travaillé. Et puis à moi, le fait qu'ils me fassent tellement confiance. Eh bien, je fais très attention à ne pas me plaindre de quoi que ce soit. Je vais tout vérifier pour voir si ce n'est pas ma faute. Et jusqu'à présent, les achats se passent bien.
Mais cela montre que dès que vous faites confiance à quelqu'un, il a tendance à vous faire confiance en retour.
Comment gérer la voix des clients négatifs
Interviewer: Oui, je pense que vous avez soulevé un point intéressant sur le fait d'être vulnérable et que les entreprises doivent le faire, ce qui est différent de ce qu'on nous enseigne en tant que spécialistes du marketing. Donc, un exemple que j'ai eu à traiter récemment était que nous avions un client qui s'est retrouvé… ils nous ont déjà acheté un produit deux fois, et ils ont acheté un produit similaire la troisième fois et ce n'était en fait pas… ils ont en fait acheté le mauvais produit.
Et ils sont allés sur les médias sociaux et ils sont allés sur des forums, et ils ont littéralement commencé à nous critiquer pour leur avoir vendu de mauvais produits, etc. entreprise, d'être vulnérable et ce n'était même pas notre tort. Et donc être vulnérable est une bonne chose, mais cela pourrait aussi vous blesser, dans une certaine mesure, n'est-ce pas ?
David: Ça peut. Mais je pense que le fait est qu'au moment où vous êtes [inaudible 00:42:07] vous êtes vulnérable. Regardez Amazon dire: "Je viens de le renvoyer." Si vous aviez ce genre de vulnérabilité avec votre client, qu'il se sentait bien, il a fait une erreur. C'est leur erreur, pas la tienne. Mais s'ils peuvent simplement y remédier très rapidement, cela cesse d'être un problème. S'ils ne le peuvent pas, d'autres problèmes se posent. Il y a le truc de l'ego, il va falloir reconnaître qu'ils ont fait une erreur, ce qui les fait passer pour des imbéciles. Il y a peut-être l'attente, où ils s'attendaient à ce que vous les protégiez de faire une erreur et vous ne l'avez pas fait. Alors maintenant, tout à coup, leur faute devient votre erreur.
Interviewer: Ouais, je pense que c'est ce qui s'est passé.
David: Ces choses sont exactement cela. Ils se produisent parce qu'une mauvaise communication est facile à amplifier parce qu'il n'y a pas suffisamment de communication en place par la suite. Donc, avoir une relation aussi ouverte et transparente que possible, se libère de beaucoup de ces choses, et puis si vous rencontrez une personne étrange qui est vraiment, vraiment bizarre, quoi que vous fassiez, elle trouvera un défaut, ils rendent public cela.
Eh bien, si vous avez coché toutes les cases, en termes de transparence, si vous êtes ouvert, si vous êtes honnête, si vous êtes complètement vulnérable, vous facilitez la tâche des gens et vous obtenez toujours ce type, ce type est réellement vous aider. Parce qu'il plaide pour vous. Il dit : « Nous faisons toutes ces choses et nous ne pouvons pas vous plaire. Nous ne pouvons rien faire de plus. Et les gens voient ça. Ils diront : « Ouais, vous avez raison. Tu fais toutes ces choses, c'est incroyable. Quelle autre compagnie fait ça ? Quel est le problème avec lui?" Ainsi, quelque chose qui vous aurait potentiellement blessé devient une opportunité de mettre en valeur vos vertus, si vous le souhaitez. Ce qui est une bonne opportunité à saisir. Mais vous devez vraiment être aussi ouvert, aussi transparent, aussi bon, si vous le souhaitez.
Interviewer: Alors, quelles sont les chances que nous prenions ce type, qui était très vocal sur les réseaux sociaux et les forums, quelles sont les chances que ce type devienne un évangéliste de la marque [ou un fan] ?
David: Bien.
Interviewer: Nous avons fait tout ce que vous pouviez faire. Nous lui avons envoyé une étiquette de retour, il n'a donc pas eu à payer les frais d'expédition. Nous lui avons envoyé la bonne pièce qu'il voulait. Alors, quelles sont les chances que ce type soit… Il semble juste que les gens sont plus susceptibles de vous battre que de vous louer en tant qu'entreprise, donc.
David: Eh bien, ils entrent dans une sorte de spirale descendante, si vous voulez. Parce qu'il ne faut pas l'oublier, c'est une façon très peu naturelle de communiquer et il n'y a pas beaucoup de flux d'informations bidirectionnels. Tout ce qui se passe ne fait qu'amplifier leur propre idée fausse. Donc, si, par exemple, vous dites que vous avez tort et que vous répondez ensuite à quelque chose qui essaie de le réparer, mais que vous n'avez pas clarifié les points de réflexion,
« Vous ne le faites que parce que vous avez tort. Donc ça me donne plus raison. Je vais donc en dire plus à ce sujet. Donc, essentiellement, vous devez établir une connexion humaine. Tu dois dire que ce sont les gens. En fin de compte, nous sommes des gens comme vous. Et nous voulons vraiment que vous soyez heureux. C'est ce que nous voulons. Et nous avons fait ceci, et nous avons fait cela, et vous utilisez en fait la logique à ce sujet. Vous pouvez montrer exactement ce que vous avez fait, les étapes que vous avez franchies. Le raisonnement derrière eux. Et dites comment la logique s'en sort et l'humanité s'en sort et ce genre de choses. La plupart des gens répondront. Et si quelqu'un ne répond pas à tout ça, alors vous vraiment… il n'y a jamais vraiment de client pour commencer.
Interviewer: C'est donc beaucoup de bons conseils. Je sais que nous manquons de temps, alors j'ai une autre question que je vais essayer de poser. Avons-nous le temps pour une autre question?
David: Oui, absolument.
Quelle est la première chose que les propriétaires de sites de commerce électronique devraient faire pour créer des évangélistes de marque ?
Interviewer: D'accord, nous avons passé en revue beaucoup d'informations ici aujourd'hui. Alors, quelle est la première étape qu'un propriétaire de site de commerce électronique peut faire pour commencer à créer cette culture propice à la création d'évangélistes de marque ? Quelle est la première chose que vous devriez faire ?
David: Transmettez votre passion pour ce que vous faites et pourquoi vous le faites, de la même manière que vous le feriez si vous étiez en personne.
Nous avons cette mauvaise habitude du moment où nous arrivons sur le Web et que tout devient numérique, nous commençons à nous éloigner en tant que personnes du site Web parce que c'est du code machine, et cela ne devrait pas l'être. Ce devrait être une expérience très humanisante. Alors parcourez votre présence en ligne avec des yeux très humanisés et très frais, et pensez : « Je ne sais rien de ce produit. Je ne connais rien à cette entreprise, je ne suis qu'une personne. Est-ce que ça me convainc ? Est-ce que j'ai l'impression qu'il y a des gens derrière ? Est-ce que j'ai l'impression que les gens qui sont derrière ça s'en soucient vraiment, qu'ils sont vraiment passionnés par ce qu'ils font ? Veulent-ils vraiment mon client et sont-ils prêts à me donner de la valeur pour leur donner mon argent ? » Et si vous répondez avec succès à ces points, vous commencez alors à devenir très accessible à votre public potentiel.
Interviewer: D'accord. C'est donc en fait très similaire à la façon dont vous établissez la confiance et l'autorité en termes de cette première étape consiste à vraiment regarder votre entreprise en tant qu'entité humaine par rapport aux pixels sur une page.
David: Oui. Les gens aiment faire des affaires avec les gens, et cela devient clairement le facteur gagnant pour chaque type d'entreprise. Peu importe l'échelle de l'entreprise. Donc, si vous parvenez à résoudre ce problème avec succès, vous êtes sur une très bonne voie de croissance.
Interviewer: D'accord. Merci beaucoup David. J'apprécie vraiment que vous passiez du temps avec nous aujourd'hui, et que peuvent attendre nos auditeurs de vous en 2015, de nouveaux projets en cours avec vous ?
David: Oui. Donc j'ai en fait… je travaille sur deux livres en ce moment. Un sur les communautés et un sur la confiance. Ainsi, le calendrier de ceux-ci sera vers le milieu et la fin de l'année. Donc, dans ce sens, ils viendront. Et je travaille également sur quelques événements télévisés sur le Web avec Social Media Today et je les utilise généralement sur cette page de Social Media Today ou sur mon site Web.
Interviewer: D'accord. J'attendrai avec impatience la sortie de ces deux livres et je regarderai vos vidéos Social Media Today. Alors merci encore de nous avoir rejoint et bonne semaine.
David: Toi aussi. Merci pour l'opportunité.
Interviewer: D'accord. Bye Bye.
David: Bye Bye.
